סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את השפעת שימוש במערכת הפצה על מערכת קשרי הלקוחות, תוך התמקדות בשביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות הנתפסת על ידי העובדים.//ניהול קשרי לקוחות./
שביעות רצון לקוחות.
/איכות השירות./
הקשר בין שביעות רצון לאיכות השירות.//
ניהול קשרי לקוחות (CRM – Customer Relationship Management) הוא תהליך של איסוף וניתוח מידע ארגוני לגבי אינטראקציות של לקוחות כדי להגדיל את ערך הלקוחות לארגון (Kamakura et al. 2005). ארגונים מנצלים מידע זה על-ידי עיצוב אסטרטגיות המכוונות במיוחד לצרכי הלקוחות. תהליך זה מגביר את נאמנות הלקוחות ומגדיל עלויות מעבר, מכיוון שמידע על העדפות לקוחות מאפשר יתרון תחרותי מתמשך. באמצעות הצלבת סוגי מידע שונים כגון רכישות לרוחב, תפעול, לוגיסטיקת שירות וכדומה, הארגון יכול לרכוש ראייה שלמה יותר של התנהגות הלקוח. Winer (2001) ציין כי בעבר שימוש במערכות CRM נועד בעיקר להשגת לקוחות חדשים, אך כיום המיקוד הינו על שימור לקוחות.
********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
ניהול קשרי לקוחות./
שביעות רצון לקוחות.
/איכות השירות./
הקשר בין שביעות רצון לאיכות השירות.