תפיסת השירות זכתה להתייחסויות רבות במחקר בשני העשורים האחרונים כגורם המנבא עמדות צרכניות וכוונות התנהגותיות. חשיבותו של חקר הנושא היא בכך, שתפיסת  השירות נחשבת לאחד הגורמים המשפיעים ביותר על התנהגות הצרכן.

העבודה הנוכחית מבקשת לסייע לארגון הנחקר  בזיהוי הגורמים העשויים לתרום לחיזוק היתרון התחרותי שלה והעלאת מספר המשתמשים בשירותיה.

תדמית ארגונית משקפת את התפיסות של הפרטים לגבי פעולות, פעילויות וביצועים של הארגון, אשר מאפשרות לדרג את הארגון ביחס לארגונים אחרים.

המידה, בה מצליחה החברה, לייחד ולייחצן את יתרונותיה התחרותיים מקושרת באופן ישיר להצלחתה המסחרית של החברה ואיתנותה הפיננסית. הסיבה לכך היא הקשר המסורתי, המתקיים בין נאמנות הלקוחות לארגון לבין שורה של מדדים המזוהים עם אותו ארגון.

ההנחה היא, כי עמדות ותפיסות הלקוחות לגבי יתרונותיו של שירות מסוים, מקושרות לנאמנות הלקוח, המשפיעה במישרין על מחזור הפעילות ורווחיות הארגון.

המחקר הנוכחי בחן הקשר בין תפיסת תדמית ארגונית, תפיסת האיכות השירות ונאמנות לקוחות.

השאלה המחקרית נבדקה בקרב 50 נבדקים ונבדקה על ידי שאלון לדיווח עצמי אשר כלל שאלון תדמית ארגונית (לוי, 2005), שאלון תפיסת איכות השירות (Zeithaml, et.al, 1996) ושאלון נאמנות לקוחות (2007 Colgate, et.al)

הרציונל למחקר הנוכחי הציג מערכת קשרים בין תדמית ארגונית, תפיסת איכות השירות ונאמנות לקוחות , מכן נבעות השערות המחקר :

• 1. ימצא קשר חיובי בין תדמית ארגונית לבין נאמנות לקוחות-כלומר, ככל שהתדמית הארגונית נתפסת כגבוהה יותר, כך עולה נאמנות הלקוחות.
• 2. תפיסת איכות השירות ותפיסת תדמית הארגון מנבאים נאמנות לקוחות.

הממצאים העיקריים העולים מהמחקר הנוכחי הם כי קיים קשר בין תדמית לבין נאמנות לקוחות. כלומר תדמית טובה של הארגון מובילה לנאמנות וכן תדמית ארגונית ותפיסת איכות השירות מובילה לנאמנות לקוחות. כלומר תדמית ארגונית ושירותית ברמה גבוהה מובילה לנאמנות לקוחות.