סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את הקשר בין תפיסת איכות השירות, נאמנות לקוחות וכוונות עזיבה//כוונות עזיבה של לקוחות/
עלויות מעבר/
נאמנות לקוחות/
רמת שירות נתפסת//

הבעיה העסקית עמה מתמודדת סלקום הנה נטישת לקוחות מאסיבית לאור ההקלות במעבר שבין חברות הסלולאר
לפיכך החליט עורך המחקר הנוכחי לבחון מהם הגורמים העשויים למנוע את כוונות העזיבה של הלקוחות. מכאן שהמחקר הנוכחי בחן את הקשר תפיסת איכות השירות, נאמנות לקוחות וכוונות עזיבה, לאור עלויות מעבר בחברת "סלקום"
מדגם המחקר כלל 59 נחקרים- לקוחות חברת סלקום. המדגם כלל 34 גברים ו-24 נשים , גילם הממוצע עמד על 44.7 שנים.
כלי המחקר היה שאלון לדיווח עצמי אשר כלל 4 חלקים: שאלון לבדיקת איכות שירות נתפסת (דהן, 2003) , שאלון לבדיקת נאמנות לקוחות (דהן, 2003) , שאלון עלויות מעבר (חובר על ידי עורך המחקר), שאלון כוונות עזיבה (Narayandas, 1996 ) ושאלון דמוגראפי.
במסגרת המחקר נבדקו השערות המחקר הבאות :
• קיים קשר שלילי בין נאמנות לקוחות לבין כוונות עזיבה של לקוחות את סלקום.
• קיים קשר שלילי בין תפיסת רמת השירות לבין כוונות עזיבה של לקוחות את סלקום.
• קיים קשר חיובי בין תפיסת רמת השירות לבין רמת נאמנותם לארגון.
• קיים קשר שלילי בין עלויות מעבר לבין כוונות עזיבה.
********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
כוונות עזיבה של לקוחות/
עלויות מעבר/
נאמנות לקוחות/
רמת שירות נתפסת.