הבעיה העסקית העולה הנה התחרות המתחוללת בשוק הבנקאות בישראל, כאשר במסגרת תחרות זו כל בנק מעוניין להעלות את יוקרתו ואיכותו בעייני הצרכנים. התמקדות בשירות בנקאי מקוון בהיותו מהווה אלמנט שירותי חשוב מעלה את מעמדו של הבנק ואת האיכויות המתלוות אליו בעקבות הכנסת מערך השירות המקוון. בנוסף, הטמעתה של טכנולוגיה חדשה לעיתים בעייתית ולכן עצם הכנסת המערכת המקוונת כיתרון תחרותי גוררת עמה בעיה נוספת והיא הליקויים במערכת ומידת הנחיצות והיעילות.
עבודת סמינריון זו בוחנת את הקשר בין שביעות רצון ואיכות השירות לבין שימוש בבנקאות מקוונת.
טכנולוגיית הבנקאות המקוונת אשר הפכה פופולארית בשנים האחרונות ומושכת לקוחות חדשים . בהתאם לממצאים אלו הספרות גורסת כי פיתוח נאמנות נקשר לתכונות השירות המקוון וסיפוק לקוחות .אחד המשתנים המשפיעים על השימוש בשירותים מקוונים בבנק הוא סיפוק לקוח. רוב האוכלוסיה עושה שימוש בשירותים המקוונים של הבנק וכי ממדי השירות הנדרשים על ידי הלקוח הם בין השאר יעילות, תמיכה, תקשורת הכוללת מידע מעודכן ומידע לפתרון בעיות. בנוסף, הדרך להגדיל את הנאמנות של הלקוח לאתר האינטרנט הנה באמצעות זמינות התמיכה של הבנק באמצעות מערכת ניהול לקוחות השירות המקוון ניתן לשלוט במידת שימוש הלקוחות.
המחקר הנוכחי בחן הקשר בין שביעות רצון ואיכות השירות לבין שימוש בבנקאות מקוונת.
במחקר זה נעשה שימוש בשאלון אשר בחן מספר היבטים פרטים דמוגראפיים, מידת השימוש בשירותים מקוונים, שביעות רצון המשתמש ותפיסת איות השירות בקרב הנבדקים.
כמו כן, ההשערות אשר נבחנו במסגרת המחקר הנוכחי הן כדלקמן:
1. יימצא קשר חיובי בין איכות לבין שימוש בבנקאות מקוונת
2. יימצא קשר חיובי בין שביעות רצון לבין שימוש בבנקאות מקוונת.
ממצאים המחקר העלו, אם כן, כי קיים שימוש רב בשירותי האינטרנט בקרב לקוחות, תמיכה טכנולוגית והדרכה בשימוש בעלת חשיבות רבה בעייני הנחקרים, קיים קשר חיובי בין איכות לבין שימוש בבנקאות מקוונת ו-קיים קשר חיובי בין שביעות רצון לבין שימוש בבנקאות מקוונת.
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות תיאורטיות
1.5 מטרות יישומיות
2.סקירת ספרות
2.1 חדשנות כממד טכנולוגי וכיתרון תחרותי: סיבות והשלכות
2.2 המסחר האלקטרוני סקירה ומאפיינים
2.3 התנהגות צרכנים
2.4 איכות השירות
2.5 שביעות רצון לקוח
2.6 תפיסת השירות/ המוצר המקוון
2.7 הגורמים המובילים לשימוש בשירות מקוון
2.8 הגורמים המשפיעים על השימוש בבנקאות מקוונת
2.9 רציונאל המחקר
2.10 מודל המחקר
2.11 הגדרת המשתנים
2.12 השערות המחקר
3.מתודולוגיה
3.1 מערך המחקר
3.2 אוכלוסיית המחקר
3.3 מדגם
3.4 כלי המחקר
3.5 הליך המחקר
3.6 עיבוד הנתונים
4. ממצאים
4.1 סטטיסטיקה תיאורית
4.2 בדיקת השערות המחקר
4.3 ממצאים נוספים
5. דיון וניתוח
6. סיכום, מסקנות והמלצות
7. ביבליוגרפיה
8. נספח– שאלון המחקר
9. נספח – פלטי סטטיסטיקה