סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את הקשר בין שביעות הרצון מאיכות השירות וניכסיות מותג לנאמנות לקוחות.//נאמנות לקוחות
/איכות השירות
/שביעות רצון לקוח מאיכות השירות
/נכסיות מותג
/הקשר בין שביעות רצון מאיכות שירות לנאמנות הלקוח
/הקשר בין נכסיות מותג לבין נאמנות הלקוח//
הספרות המחקרית גורסת כי שביעות רצון הלקוח מובילה לנאמנות רבה יותר (Lenka, Suar, Mohapatra, 2009;2001 ,Gronroos; Lower, 2004). שביעות הרצון נובעת במקרים רבים מאיכות השירות, כלומר שיפור באיכות השירות מוביל לנאמנות הלקוח. מכאן שנותן השירות בעיני הלקוח, ביחד עם מרכיבי איכות השירות ושביעות רצון הלקוח, מהווים גורם בעל ערך רב להיווצרות נאמנות לקוחות (Zins, 2001; Nelson, Tsui- chih, 2009 ). עוד ניטען כי אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה (Yonggui et al, 2003). מכאן ניתן לטעון כי יימצא קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנותו.
כמו כן, הספרות מלמדת על קשר בין נכסיות המותג לבין נאמנות הלקוח , כאשר Keller (2003) טוען כי הנכסיות המותגית תורמת ישירות לנאמנות הלקוחות למותג וכי הנאמנות תורמת תרומה נכבדת לביצועים העסקיים של הפירמה כאשר נאמנות משפרת את ביצועי המכירה והמכירה החוזרת.
מעבר לאמור, ניתן ללמוד מהספרות כי נאמנות, מודעות ותפיסת איכות שלובים זה בזה ומהווים חלק בלתי נפרד מנכסיות=ערך המותג Myers, 2003; Yoo, Donthu , Lee, 2000) Liaogang, Chongyan, Zian, 2007;) ולכן ניתן להבין מכך כי נאמנות נקשת לנכסיות המותג.
ככלל התייחסות לערך המותג באמצעות פרסום וקידום מכירות מתוחכם חשובה ליצירת נאמנות לקוחות ( (Schreuer ,2000 .
********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
נאמנות לקוחות
/איכות השירות
/שביעות רצון לקוח מאיכות השירות
/נכסיות מותג
/הקשר בין שביעות רצון מאיכות שירות לנאמנות הלקוח
/הקשר בין נכסיות מותג לבין נאמנות הלקוח