שביעות הרצון נובעת במקרים רבים מאיכות השירות, כלומר שיפור באיכות השירות מוביל לנאמנות הלקוח. מכאן שנותן השירות בעיני הלקוח, ביחד עם מרכיבי איכות השירות ושביעות רצון הלקוח, מהווים גורם בעל ערך רב להיווצרות נאמנות לקוחות.

במסגרת המחקר, נבחנה תרומתם של איכות השירות ונכסיות מותג של החברה על נאמנות לקוחות החנות.

נאמנות לקוחות הינה תוצאה של ערך נתפס , כלומר ערכה של חברה בעייני הלקוח משפיעה על נאמנות ועל מערכת היחסית עימה . שיפור ערך המותג מוביל למערכות יחסים ארוכות וממושכות עם הלקוח.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

איכות השירות ערך החברה, אמון, וסיפוק הלקוח מוביל לנאמנות לקוח. לכן, ספקי שרות רבים מתמקדים  בבניית שביעות רצון וסיפוק הלקוח, בכדי להגיע לידי נאמנותו לחברה. כמו כן, לקוח נאמן הוא לקוח בעל כוונות רכישה חוזרות , מוכן לשלם ולרכוש יותר מוצרים מלקוח לא נאמן לחברה.

במסגרת המחקר, נבחנה תרומתם של איכות השירות ונכסיות מותג של החברה על נאמנות לקוחות החנות. כל המשתנים נמדדו באמצעות שאלונים למילוי עצמי על ידי הנבדקים, המכילים בתוכם פריטים מובנים וסגורים.

כאמור, שאלת המחקר נבחנה בקרב 64 לקוחות, כאשר מרביתם נמצאו כבני 25-34, מרביתם גם נמצאו גברים, שכירים בעלי השכלה תיכונית ורווקים.

כלי המחקר אשר יעשה בו שימוש לצורך מחקר זה הוא השאלון.

השאלון מחולק ל 3- חלקים שכל אחד מהם בודק משתנה, המשתנים:

• איכות שרות
• נכסיות מותג
• נאמנות לקוחות.

ממצאי המחקר העיקריים ומסקנותיו העיקריות היו כדלהלן:

• 1. נמצא קשר חיובי חזק ומובהק בין תפיסת איכות השירות לנאמנות לקוחות, כך שככל שתפיסת השירות גבוהה יותר כך רמת נאמנות הלקוח תהיה גבוהה יותר ולהפך.
• 2. נמצא קשר חיוב חזק ומובהק בין נכסיות מותג לנאמנות לקוחות, כך שככל שנכסיות המותג גבוהה יותר כך רמת נאמנות הלקוח היא גבוהה יותר ולהפך.