הספרות העוסקת בהערכת תפקידם של ארגונים ובמדידת תוצאות פעילותם משתמשת בד"כ במושג "אפקטיביות". האפקטיביות היא משתנה רב מימדי המוגדר ונמדד בכמה היבטים:רווחיות, צמיחה,ניצול משאבים,התאמה חדשנות,שביעות רצון לקוחות וכו' לבדיקת תפקידיהן וביצועיהן של תתי יחידות בארגונים. היעילות התפעולית מבטאת את רמת הניצול של אמצעי הייצור ליצירת התפוקות
סקירת ספרות הבוחנת את הקשר בין יעילות תפעולית, איכות השירות ושביעות רצון הלקוח.
היעילות מהווה מרכיב חשוב במונח "פרודקטיביות",המוגדר כיחס שבין התפוקה הפיזית לבין התפוקה הפיזית במהלך הייצור. היעילות התפעולית מתבססת על בחינת הביצוע של היחידות השונות בארגון. היא כוללת תבחינים המוגדרים היטב ואשר ניתנים למדידה בארגון ומאפשרים השוואה בין הביצוע בפועל לביצוע המתוכנן
בעקבות ההתפתחות הטכנולוגית, פתיחת הגבולות והאצת קצב החיים בשנות ה-70, נדרש ידע רב כל כך לביצוע ראוי של תהליכי ייצור, ניהול מערכות פיננסיות, פיתוח שיווקי ועוד, עד שמערך ארגוני רגיל לא יכול היה להכיל בתוכו את כל הידע הנדרש ועדיין להתנהל כלכלית. בתקופה זאת החלו לפרוח תחומי הייעוץ המקצועי לסוגיו.
בימינו מרבית החברות בשוק העסקי פועלות למען הלקוח והמסר המתנוסס הוא כי החברה עם הפנים אל הלקוח ולכן איכות השירות הנה בעלת חשיבות רבה שכן חבורת מתמקדות ברמת שירות גבוהה ככול האפשר הניתנת ללקוח
לאור ריבוי ההיבטים למונח "שביעות רצון לקוחות" ולאור העובדה כי כל היבט מדגיש מימד שונה למדידה, ניכר, אם כן, שקיים קושי אמיתי בניסיון להגדיר באופן אופרציונלי וחד משמעי את שביעות רצון הלקוח, וכתוצאה מכך גם למדוד אותה.
יעילות תפעולית – הגדרה ומאפיינים
מיקור חוץ (OUTSOURCING) מהו?
איכות השירות
שביעות רצון - הגדרה
הקשר בין שביעות רצון הלקוח לבין איכות השירות
ביבליוגרפיה