התחרות הגדלה בשוק הגלובלי, מובילה חברות לידי הכרה כי לשמר לרקוחות קיימים ולמנוע נטישה. על אף העובדה כי  קיים מחקר מקיף אודות חשיבות שימור לקוחות קיימים לשם הצלחת העסק, הגורמים להתנהגות לקוחות ופרשנות התנהגותם איננה ברורה וחד משמעית. הגורמים לנטישת לקוחות הם רבים וכוללים פרסום שלילי, תחרות רבה בין חברות באותו ענף, מערכת יחסים עם ספק השירות ועוד

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון את הקשר בין איכות המוצר, איכות השירות והאחריות התאגידית כדרך ליצור יתרון תחרותי ולמנוע נטישת לקוחות?

ישנן דרגות שונות של איכות שירות: איכות שירות מנקודת מבט של ספק השירות – המגדירה אילו תכונות שירות עונות על דרישות הארגון וציפיותיו. באופן טבעי אלה הן פעולות המתרכזות בפריון ותועלות פנימיות המשקפות את מקסימום הפלט בעלות מינימאלית.

אחריות תאגידית כוללת את כל הסוגיות האתיות, מתרומה לקהילה, דרך שמירה על סביבה ועד סחר והעסקה הוגנים.

למימדי איכות שונים בכלל יש השפעה על התנהגויות לקוחות כמו נאמנות ונטישה.

כאשר לאיכות השירות בפרט, יש יכולת השפעה גדולה על נאמנות לקוחות באמצעות שביעות רצון הלקוחות

על פי הספרות המחקרית תאגידים אשר נוהגים לתרום לקהילה מקבלים מן התקשורת סיקור אוהד הרבה יותר מאשר אותם ארגונים אשר להם אין משנה סדורה בתרומות לקהילה. התנהלותה החברתית – סוציאלית של החברה מובילה לאהדת הלקוח ולשיפור תדמית החברה ולמניעת נטישת לקוחות.

בעקבות מגמת נטישה של לקוחות הבנק וירידה ברווחיות, הוחלט לבחון את הגורמים לנטישת לקוחות ומכאן נגזרה שאלתה המחקר והיא : האם קיים קשר בין איכות מוצר, איכות שירות ואחריות תאגידית לבין נטישת לקוחות בקרב הלקוחות? דיסקונט ?

שאלת המחקר נבחנה בקרב 62 לקוחות בנק ומתוכם 36 גברים ן-26 נשים, הגיל הממוצע של הנחקרים נמצא 34.22 שנים

כלי המחקר- השאלון, נחלק ל-5 חלקים: חלק א' – פרטים דמוגראפיים ;חלק ב- שאלון איכות המוצר של Perry  (1991);חלק ג – שאלון איכות השירות של  Parasuraman et al. (1985, אצל Witt & Stewart, 1996);חלק ד – שאלון נטישת לקוחות של Orgeilly,Chatman,Caldwell (1991) ;חלק ה' – אחריות תאגידים של קסלמן וקסלמן (2007).

ממצאי המחקר איששו את השערות המחקר ומצאו כי קיים קשר שלילי בין איכות מוצר לבין נטישת לקוחות, קיים קשר שלילי בין איכות שירות לבין נטישת לקוחות ו-קיים קשר שלילי בין אחריות תאגידית לבין נטישת לקוחות.