התחרותיות בשווקים דורשת מחברות ליצור יתרונות תחרותיים. מנקודת מבט משווקת, יתרון תחרותי מושג על ידי קיום מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. כלומר השגת נאמנות לקוח.
המחקר הנוכחי בוחן האם קיים קשר בין איכות השירות, הליך הטיפול בתלונות לבין נאמנות לקוחות .
מחקרים רבים שבחנו התנהגות זו מצאו כי קיימת חשיבות גבוה באיתור המתלוננים ולטפל בנושא התלונה במהירות בטרם תהפך הפגיעה בשביעות רצון לחוסר שביעות רצון. ביצוע פעולות טיפול ושיקום עשויות ליצור מצב חיובי שלבסוף עשוי להשפיע על חיזוק כוונות הרכישה החוזרת ונאמנות הלקוח.
כשל שירותי משפיע בבירור על נאמנות הלקוחות. לכן, ספקי שירות באינטרנט צריכים להבין כיצד לקוחותיהם מעריכים את ניסיונם בזמן טיפול החברה בכשלים של השירות. טיפול גרוע בכשל שירותי או בתלונות לקוחות יכול להגביר את התפיסה השלילית של הלקוח כלפי החברה.
המחקר הנוכחי ניסה לבחון את הקשר בין איכות השירות, הליך הטיפול בתלונות לבין נאמנות לקוחות בזק.
לי המחקר היה שאלון אשר נחלק ל-4 חלקים
• איכות השירות הנתפסת
• טיפול בכשלים
• נאמנות לקוחות
• שאלון דמוגראפי : מין, גיל , מצב משפחתי וסוג לקוח.
ממצאי המחקר מלמדים כי קיים קשר חיובי בין איכות השירות הנתפסת לבין נאמנות לקוחות, כלומר איכות שירות גבוה מובילה לנאמנות גבוהה ולהפך וכן קיים קשר חיובי בין תפיסת טיפול בכשלים ובתלונות לקוחות לבין נאמנות לקוחות, כלומר טיפול מהיר, מדויק, זמין, איכותי ואמפתי יוביל לנאמנות לקוח. ככל שהטיפול יהיה טוב יותר כך הנאמנות תגבר.
1. מבוא
1.1 תיאור הארגון
1.2 הבעיה העסקית
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות המחקר
2. סקירה ספרותית
2.1 נאמנות לקוחות
2.2 איכות השירות
2.3 תפיסת טיפול בכשלים ובתלונות
2.4 הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות
2.5 הקשר בין טיפול בכשלים ובתלונות לבין נאמנות
2.6 רציונל המחקר
2.7 מודל המחקר
2.8 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 הגדרת המשתנים
3.2 מערך המחקר
3.3 דגימה
3.4 כלי המחקר
3.5 הליך המחקר
3.6 הצעה לעיבוד הנתונים
4. ממצאי מחקר
5. דיון וניתוח
6. ביבליוגרפיה
7. שאלון המחקר
8. פלטים-סטטיסטיקה