סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את הקשר בין איכות השירות לבין כוונת רכישת שירותים בנקאיים בתיווך חווית השירות.//איכות השירות- הגדרות ומאפיינים/
חווית שירות מהי?/
חווית שירות – מודלים/
כוונות רכישה- הגדרות וגישות./
הגדרות/
הגורמים המובילים את הצרכן לידי רכישה/
רכישת שירותים בנקאיים /
הקשר בין איכות השירות לבין כוונות רכישה/
הקשר בין חווית השירות לבין כוונות רכישה /
הקשר בין איכות השירות לבין חווית השירות//

קיימים שלושה גורמים המשפיעים על חווית השירות : (1) ביצוע טכני של השרות ; ( 2 ) היבטים מוחשיים; ו( 3 ) ההתנהגות והופעה של ספקי שרות. גורמים אלו משפיעים על התפיסה רגשית, רציונאלית של הלקוח ומבטיחים את הישרדותה של הפירמה (Wall Envick, 2008).
ממצאי המחקר של Tripathi (2009) העלו כי רק 3 אחוז של צרכנים באוסטרליה, ברזיל, קנדה, סין, צרפת, ארה"ב, בריטניה, תיארו את השירות כמצוין לאחר שחוו את השירות בעבר. מרבית הצרכנים טענו שחווית השירות שלהם הייתה נמוכה מהציפות שלהם מאיכות השירות. מערכת יחסים מוצלחת עם הלקוח הבאה לידי ביטוי בחוויית שירות כוללת ידע מקצועי, מומחיויות, ותובנות במצבים שונים. יצוין כי יותר מ-90 אחוז של לקוחות משנים דעתם על החברה על סמך הדרך בה נציג חברה שוחח עמם בטלפון.

********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
איכות השירות- הגדרות ומאפיינים/
חווית שירות מהי?/
חווית שירות – מודלים/
כוונות רכישה- הגדרות וגישות./
הגדרות/
הגורמים המובילים את הצרכן לידי רכישה/
רכישת שירותים בנקאיים /
הקשר בין איכות השירות לבין כוונות רכישה/
הקשר בין חווית השירות לבין כוונות רכישה /
הקשר בין איכות השירות לבין חווית השירות