נאמנות הלקוח היא למעשה, התנהגות לקוח, המתבטאת בקניה חוזרת של הלקוח, היא מתקיימת לאורך זמן,  מתאפיינת בתגובה התנהגותית משוחדת ( לא אקראית ) , ברכישת מוצרים נוספים של אותה חברה וברמת חסינות לקוח בפני פעולות שיווקיות של מתחרים בענף.

מטרתו התיאורטית המרכזית של המחקר הנוכחי הינה לבחון ולאפיין את איכות השירות או ערך השירות הנתפס, המשפיע על נאמנות לקוחות החברה.

ניתן לראות כי ישנן הגדרות רבות ומגוונות למושג "נאמנות לקוחות "  אולם נראה כי המאחד את כולן  הוא הערך המשותף שבין הצרכן לספק הבא לידי ביטוי במערכת היחסים שבין הפירמה לצרכן.

בימינו מרבית החברות בשוק העסקי פועלות למען הלקוח והמסר המתנוסס הוא כי החברה עם הפנים אל הלקוח ולכן איכות השירות הנה בעלת חשיבות רבה שכן חבורת מתמקדות ברמת שירות גבוהה ככול האפשר הניתנת.

ניתן להצביע על  קשר בין איכות השירות לבין כוונת הלקוח לקנייה חוזרת ונכונותו להמליץ על החנות ומוצריה/ שירותיה. איכות  של שירות ירודה מובילה לתגובה שלילית.  הלקוחות נשארים בלתי פעילים ולא עושים כול פעולה בנדון,  כלומר הלקוחות לא ששים להמליץ על החנות ומוצריה ואינם  יחזרו, בהכרח לקנות באותה החנות

המדגם כלל 59 נחקרים, 34 נשים ו- 25 גברים בין הגילאים 25 – 73.  כלי המחקר היה שאלון דיווח עצמי אשר הועבר לנחקרים.
במסגרת המחקר נבדקו ההשערות הבאות:

1. יימצא קשר בין עמדתו של הלקוח כלפי איכות השירות לבין שביעות רצון הלקוח
2. יימצא קשר בין שביעות רצון הלקוח לבין נאמנותו לארגו
3. יימצא קשר בין עמדת הלקוח כלפי איכות השרות לבין מידת נאמנותו לארגון.

ניתוח הממצאים אישש את השערות המחקר והעלה כי קיים קשר מובהק בין המשתנים. על פי הממצאים הגורמים המשפיעים באופן מובהק על נאמנות לקוחות הבנק הם: איכות השירות, ושביעות רצון הלקוח.