סקירת ספרות לעבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את הקשר בין איכות השירות ושביעות הרצון לבין נאמנות לקוחות, בקרב הלקוחות.// נאמנות לקוחות – הגדרות /
נאמנות לקוחות: חשיבות והשלכות/
גורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות /
שימור לקוחות/
איכות השירות
//

מחקרם של Bloemer, Ruyter, Wetzels) (1999), מצביע על קשר בין איכות השירות לבין כוונת הלקוח לקנייה חוזרת ונכונותו להמליץ על החנות ומוצריה/ שירותיה. איכות של שירות ירודה מובילה לתגובה שלילית. הלקוחות נשארים בלתי פעילים ולא עושים כול פעולה בנדון, כלומר הלקוחות לא ששים להמליץ על החנות ומוצריה ואינם יחזרו, בהכרח לקנות באותה החנות ( Bloemer, Ruyter, Wetzels,1999). מחקר נוסף (Odekerken-Schroder, De Wulf, Kasper, Kleijnen, Hoekstra, Commandeur,2001 ) , התומך בהשפעת איכות המוצר על נאמנות הצרכן, גורס כי רמה גבוהה יותר של איכות מובילה לרמה גבוהה יותר של נאמנות לחנות. איכות המוצר מהווה גורם עיקרי בהשפעתו על נאמנות הלקוח.

********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
נאמנות לקוחות – הגדרות /
נאמנות לקוחות: חשיבות והשלכות/
גורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות /
שימור לקוחות/
איכות השירות