עבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את הקשר בין איכות השירות ושביעות הרצון לבין נאמנות לקוחות, בקרב הלקוחות.

המחקר הנוכחי בחן מהם הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות בחברת פרונטליין

המדגם כלל 59 נחקרים, 34 נשים ו-25 גברים בין הגילאים 25-73. כלי המחקר היה שאלון דיווח עצמי אשר הועבר לנחקרים.
במסגרת המחקר נבדקו ההשערות הבאות: יימצא קשר בין עמדתו של הלקוח כלפי איכות השירות לבין שביעות רצון הלקוח, יימצא קשר בין שביעות רצון הלקוח לבין נאמנותו לארגון, יימצא קשר בין עמדת הלקוח כלפי איכות השרות לבין מידת נאמנותו לארגון.
ניתוח הממצאים העלה כי קיים קשר מובהק בין המשתנים. על פי הממצאים הגורמים המשפיעים באופן מובהק על נאמנות לקוחות הבנק הם: איכות השירות, ושביעות רצון הלקוח.

לאור תוצאות המחקר הללו מוצגות המלצות יישומיות וכן המלצות למחקרים נוספים בנושא.
כמטרה יישומית וכפתרון לבעיה העסקית שהוצגה, קרי, פוטנציאל נטישת לקוחות והצורך בשיפור הרווחיות, גובשו המלצות אופרטיביות הנוגעות לסביבה השיווקית והתחרותית בה פועל הארגון, לתמהיל השיווקי שלו ולאסטרטגיה העסקית והשיווקית בה הוא נוקט. מדיניות זו תחייב התייחסות לתרבות הארגונית וטיפוח נורמות של שירות, הכשרת עובדים והטמעתו של קוד אתי תוך שילובם של תכנים הנוגעים לאחריות תאגידית.
הוצגו המלצות למחקרים נוספים הנוגעים לנאמנותם ושביעות רצונם של העובדים, כמו גם למחקר עתידי אשר ייבחן את הקשר בין המדדים תוך שימוש בערכים אחרים ונוספים מעבר למוצעים בעבודת מחקר זו.