מה הם הגורמים המשפיעים על החלשת נאמנות לקוחות ספקיות אינטרנט (ISP)?
האם חיזוק נאמנותו של לקוח ספקיות אינטרנט (ISP) תגרום לגידול בהיקף רכישותיו ממוצרי החברה?
עבודה זו התמקדה באופי הנאמנות של לקוחות ענף ספקיות האינטרנט בישראל במטרה להגיע לתובנות חדשות בנוגע לגורמים לנטישת לקוחות נאמנים. המחקר העלה מספר השערות שבאו לבחון את השאלות לגבי הקשר בין איכות השירות הנתפסת, שיקום מכשלי גלישה ואיכות הקישוריות לבין החלשת נאמנות הלקוחות, שאישושן יאפשר גיבוש המלצות והכוונה עבור חברות ה-ISP בנושא שימור לקוחות. בנוסף, המחקר בדק את הכדאיות הכלכלית שבפעולות השימור על ידי בחינת שאלה נוספת לגבי הקשר שבין נאמנות והרחבת הרכישה של הלקוחות ספקית ה-ISP.
העבודה החלה בסקירה של ענף הISP בישראל תוך הצגת הבעיות העומדות בפניו עם הגעת השוק הישראלי לשלב של רוויה, הגוררת לירידת מחירים ומעבר לקוחות בין חברות והמטרות שהמחקר הציב במטרה לענות על בעיות אלו.
בסקירה הספרותית הייתה התייחסות לנושא שימור הלקוחות, זיהוי הלקוח הנאמן ה"אמיתי" היוצר גידול בהכנסות החברה והגורמים שעלולים לגרום לנטישתו זוהו, נסקרו והורחבו.
בהמשך, העבודה הציגה תכנון מחקר המיועד לענות על השאלות שהוצגו ואשר כלל איתור והנמקה של כהשערות המחקר, הגדרות נומינליות ותצפיתיות למשתנים, תיאור הדגימה וכלי המחקר. הליך המחקר תואר ופורט תוך התייחסות למהימנות הכלים, קביעת המשתנים, סטטיסטיקה תיאורית של המשתנים, סטטיסטיקה הסקית של המשתנים ומגבלות המחקר.
עבודה זאת היא עדיין בגדר הצעה למחקר עתידי ולכן המחקר טרם בוצע. אי לכך לא קיימות תוצאות ולא ניתן להסיק מסקנות.
פרק 1. מבוא
1.1 תיאור הענף
1.2 בעיית המחקר
1.3 שאלת המחקר
4. מטרות המחקר
פרק 2 סקירה ספרות
2.1. נאמנות לקוחות והרחבת רכישות
2.2. איכות השירות
2.2.1. איכות ביצועים
2.3. טיפול בכשלים ובתלונות
2.2 רציונל והשערות המחקר:
3.2 המשתנים התלויים:
פרק 4. מתודולוגיה
4.1 שיטת המחקר ומערך המחקר
ההליך:
4.2 תיאור הדגימה
4.3 כלי המחקר
4.4 הליך המחקר:
4.5 תרומת הממצאים להשגת מטרות המחקר.
4.6 נגישות לשדה המחקר
4.7 מגבלות המחקר
ניתוח סטטיסטי
משתנים דמוגרפיים
משתני המחקר
ניתוח השערות המחקר
מודל רגרסיה ליניארית
דיון
ביבליוגרפיה
נספחים