עבודת סמינריון אקדמית הבוחנת את הקשר בין איכות השירות, איכות מוצר ותדמית לבין נטישת לקוחות.
מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון את הקשר בין איכות השירות, איכות מוצר ותדמית לבין נטישת לקוחות במי עדן בע"מ.
שאלת המחקר נבדה באמצעות מחקר מתאמי, אשר במסגרת הופץ שאלון אשר מדד את משתני המחקר ואת הקשר ביניהם.
השאלה המחקרית נבחנה בקרב 60 נחקרים, בני 33.86 בממוצע, מתוכם 32 גברים ו-28 נשים, בעלי השכלה תיכונית ועל תיכונית ברובם, נשואים, בעלי ההכנסה חודשית נמוכה-ממוצעת, בעלי שנות הוותק אשר נעים בין שנה אחת ל-15 שנים, לקוחות פרטיים ברובם, תדירות תקשורת עם החברה היא לרוב פעם פעמיים בשנה או אחת לחודש.
ממצאי המחקר העלו מספר מסקנות עיקריות: קיים קשר שלילי בין תפיסת איכות השירות לבין כוונות נטישה. כלומר ככל שהלקוח תופס את השירות כאיכותי יותר כך הוא גם ימנע מלנטוש אותה, קיים קשר שלילי בין תפיסת איכות המוצר לבין כוונות נטישה. כלומר ככל שהלקוח יתפוס את מוצרי החברה כאיכותיים כך ימנע מלנטוש את החברה וקיים קשר שלילי בין תפיסת תדמית החברה לבין כוונות נטישה. כלומר, כאשר לקוח תופס את תדמית החברה באופן חיובי, הוא ימנע מלנטוש אותה.
1.מבוא
1.1 תאור הארגון
1.2 הצגת הבעיה
1.3 שאלת המחקר
1.4 מטרות המחקר
2. סקירת ספרות
2.1 נטישת לקוחות
2.2 איכות השירות
2.3 שביעות רצון לקוח מאיכות השירות
2.4 איכות מוצר
2.5 תדמית
2.6 הקשר בין המשתנים
2.6.1 הקשר בין איכות השירות לנטישת לקוחות
2.6.2 הקשר בין איכות המוצר לנטישת לקוחות
2.6.3 הקשר בין תדמית לנטישת לקוחות
2.7 משתני המחקר
2.8 מודל המחקר
2.9 השערות המחקר
3. מתודולוגיה
3.1 שיטת המחקר
3.2 מערך המחקר
3.3 אוכלוסיית המחקר
3.4 דגימה
3.5 כלי המחקר
3.6 עיבוד נתונים
4. ממצאים
4.1 סטטיסטיקה תיאורית: מאפייני אוכלוסיית המדגם
4.2 סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
4.3 הסקה סטטיסטית
4.4 ממצאים נוספים
5. דיון וניתוח
6. ביבליוגרפיה
7. שאלון המחקר