חברות מאמצות מערכות CRM כדי להשיג מטרות שונות. אלה כוללים: שיפור היחסים עם הלקוחות; זרימה חלקה של תהליכים עסקיים; הבנה טובה יותר של דרישות הלקוח; הגברת נאמנות הלקוחות; הפחתת עלויות השיווק; גידול ערך עבור לקוחות.

שאלת המחקר בוחנת את הסיבות לאי הצלחת אימוץ מערכות CRM ויכולת הטמעתן בארגון.

ניהול קשרי לקוחות (CRM) ושוק הטכנולוגיה הקשור אליו, בעלי ערך משמעותי ברחבי העולם, כאשר הצמיחה בשוק התוכנה CRM הובילה להכנסות העולמיות של עשרות מילארדים בשנה.  הטכנולוגיה מייצגת השקעה מחייבת עבור חברות המעוניינות להפיק תועלת מהשיווק שלהן.

קיימת בעיה לגבי אימוץ מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) בארגונים. נמצא כי 60% מהארגונים נכשלים באימוץ מערכת CRM. אותם ארגונים שהשקיעו בפרויקטים של אימוץ מערכות CRM, כ -70%, הגיעו למסקנה שאין שיפור ניכר, או שחוו ירידה בביצועים העסקיים שלהם. בספרות, הסיבות המצוטטות ביותר לאי הצלחה האימוץ של מערכות CRM הן: ראשית, מיקוד מוגבל של תכנון אסטרטגי לגבי מערכות, שנית, חוסר בהירות או ארגון מטרות לאימוץ.

שאלת המחקר תבחן את הסיבות לאי הצלחת אימוץ מערכות CRM ויכולת הטמעתן בארגון.

הבדיקה נערכה באמצעות סקירת ספרות הדנה במערכות CRM, הגדרות, מאפיינים, יתרונות, קשיי האימוץ והיכולת להטמעה באופן מוצלח בארגונים.