ניהול קשרי לקוחות (CRM) ושוק הטכנולוגיה הקשור אליו, בעלי ערך משמעותי ברחבי העולם, כאשר הצמיחה בשוק התוכנה CRM הובילה להכנסות העולמיות בסך,23.9 מיליארד דולר ב -2014. שאלת המחקר תבחן את הסיבות לאי הצלחת אימוץ מערכות CRM ויכולת הטמעתן בארגון.

CRM מוגדר כ"גישה אסטרטגית הנוגעת ליצירה משופרת של ערך לבעלי המניות באמצעות פיתוח של קשרים הולמים עם לקוחות מפתח ופלחי לקוחות". CRM הוא לא רק כלי טכנולוגי, אלא גם דרך לשיפור השורה התחתונה של החברה על ידי מערכת יחסים יעילה יותר עם הלקוחות. מוקד תכנון אסטרטגי למערכות CRM מאפשר אפוא לשפר את ערך בעלי המניות של הארגון באמצעות זיהוי שיטתי של מטרות ומדידת התוצאות של מערכת ה- CRM על פני תקופה של זמן.

במחקרים רבים נמצא שקיימת בעיה לגבי אימוץ מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) בארגונים. כ  60% מהארגונים נכשלים באימוץ מערכת CRM. אותם ארגונים שהשקיעו בפרויקטים של אימוץ מערכות CRM, כ -70%, הגיעו למסקנה שאין שיפור ניכר, או שחוו ירידה בביצועים העסקיים שלהם. בספרות, הסיבות המצוטטות ביותר לאי הצלחה האימוץ של מערכות CRM הן: ראשית, מיקוד מוגבל של תכנון אסטרטגי לגבי מערכות, שנית, חוסר בהירות או ארגון מטרות לאימוץ

הבדיקה נערכה באמצעות סקירת ספרות הדנה במערכות CRM, הגדרות, מאפיינים, יתרונות, קשיי האימוץ והיכולת להטמעה באופן מוצלח בארגונים.