תעשיית הרכב, בהיותה עומדת בפני תחרות עזה הן מקומית והן בזירה הבינלאומית, משקיעה בפרסום ובמספר שיא של השקות מוצרים חדשות. על פי העיקרון המנחה של צמיחה רווחית, תעשיית הרכב זיהתה את מערכת CRM כפרקטיקה הכרחית.

העבודה הנוכחית עוסקת במאפייני הטמעת מערכת CRM לתחום מכירות רכבים חדשים.

ארגונים רבים, עומדים מול אתגרים של שינוי מתמידים וצורך בתגובה מיידית עם מידע חלקי, ללא זמן מספיק להחלטה ולחצים עסקיים שונים. אין אנו יכולים להתעלם ממציאות אך נוכל לומר שבעזרת ניהול מידע ניתן לתעל את הדילמות השונות לקראת פתרונות ברורים ואפשריים.

ישנה חשיבות רבה לאיסוף הידע אודות מאגר הלקוחות בחברה ולשימוש מושכל בו, לפיכך, מערכות קשרי לקוחות עוברות בקרה מתמדת ושכלול באופן שוטף. מערכות CRM מנהלות מידע אודות הלקוח בכל תחומי העניין כאשר המערכת מזרימה מידע שוטף על חידושים ועדכונים שוטפים. מערכת זו מקיימת קשרים ותיאומים בין כל הדרגים במטרה לשפר ידע ויכולות עובדים להתמודד עם עבודתם השוטפת ושינויי המערכת.

מערכות קשרי לקוחות יכולות לשנות בצורה דרסטית את התוצרים והשירותים שמציע ארגון, אך גם את התהליכים המקובלים בתוכו ואת עצם מהותו של הארגון. לכן כיום בארגונים ככלל ובארגוני תקשורת בפרט קיימת מערכת CRM פעילה לצורך שיפור הישגיהם של הארגונים ולהשגת היעדים שנקבעו.

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון את השפעת הכנסת מערכת CRM באולמות מכירת רכבים חדשים

הבדיקה נערכה באמצעות סקירת מאמרים אקדמיים מבוקרים וספרות רלוונטית.

ממצאי הבדיקה העלו בין היתר כי למערכת CRM יתרונות רבים: שימוש במערכת מאפשר מדידה, ניתוח ואומדן מדויק של יעילות הפעולות השיווקיות של החברה ותיעוד ומעקב של כל צעד בשלבי ההתקשרות עם הלקוח. כמו כן, נמצא כי למנהל אולם התצוגה, היכולת למדוד את מידת תפקוד המוכרים באולם התצוגה וכן לעקוב אחר סטטוס כל הלידים, המכירות הפוטנציאליות וכן מגמות ועונתיות.

מכאן ניתן להבין כי לאחר הטמעת המערכת השירות המוענק ללקוחות טוב יותר, הביצועים של המוכר גבוהים יותר לאחר יישום מערכת ה CRM מאחר והמעקב אחר צרכי הלקוח והתנהלותו יעיל יותר. המערכת מספקת לחברה הצלחה בשימור לקוחות בשביעות רצון הלקוח וכן יעיל לארגון עצמו בבחינת מעקב ומכירות.