כוונות נטישה של לקוח מוגדרות כתפיסת הפרט את הסבירות שימשיך לקבל שירות בארגון עמו הוא מקושר כיום והיא משקפת את המוטיבציה שלו לנטוש את הארגון.

סקירה זו מתמקדת בנושא כוונות נטישה ונטישת לקוחות ובמשתנים המשפיעים על כך: תפיסת מחיר, נאמנות הלקוח, מוניטין. הסקירה מסבירה בהרחבה את כל אחד מהמשתנים ועומדת על מערכת הקשרים ביניהם לבין נטישת לקוחות.

במרבית המחקרים קיים דגש רב על הגורמים המשפיעים על הגברת רצון הנטישה של הלקוח, לעומת הגורמים הממתנים שזכו להתייחסות מועטה

• כוחות המשפיעים על הלקוח להמשיך לקבל שירות מהארגון – מערכת זו כוללת את תפיסת כדאיות העזיבה, ומקורה בשביעות רצונו של הלקוח מהתנהלותו הנוכחית של הארגון מולו ומאפשריות הכלכליות שהארגון מספק לו.
• כוחות המשפיעים על הלקוח לעזוב את הארגון – מערכת זו כוללת את תפיסת קלות העזיבה ומקורה בתפיסתו לגבי השגת אותו שירות מחוץ לארגון.

המחיר הינו גורם דומיננטי בתהליך קבלת ההחלטות של הצרכן, בעת תהליך הרכישה של המוצר או השירות ויש לו השפעה ישירה גם על מידת נאמנות הלקוחות.

נאמנות מוגדרת כ"התנהגות פטרונית כלפי החברה, קניה חוזרת תוך צורך להמליץ ולהעביר את יתרונותיה של החברה מפה לאוזן"

נאמנות לקוחות מתבססת על אוסף של גורמים: הגורם הראשון הוא אמון, צרכנים חייבים לבטוח במוכר או במוצר בו הם פוגשים. גורם שני הנו הערכה חיובית כלפי המוצר,  גורם שלישי הנו הגורם הרגשי הקושר בין הלקוח למוצר. כמו כן, נאמנות לקוח מובילה ליתרון תחרותי, לקנייה חוזרת, להעדפת המוצר על פני מוצרים אחרים.