שירות לקוחות הנו פעולת גומלין בין ניהול, עובדים ולקוחות.  ארגון שירות בעל אקלים של שירות הנו גם ארגון בו העובדים שבעי רצון מהניהול ופועל יוצא מכך הוא שירות לקוחות יעיל.

המחקר הנוכחי בחן את הגורמים המנבאים כוונות רכישת שירותים

המסקנה העולה היא שהמשתנה המשפיע על התנהלותו של הלקוח הנו איכות השירות המשפיע במידה רבה על תפיסת המחיר שהופכת לפחות רלוונטית כאשר הלקוח סבור כי הוא מקבל שירות באיכות גבוהה.  נתונים אלו תורמים ליתרון תחרותי של עסקים הפועלי באותו התחום. כמו כן עולה כי תפיסת המחיר היא בעלת השפעה חיובית על שביעות הרצון המשפיע גם על תפיסות הלקוח כלפי איכות השירות.

שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם, הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיות ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים ושל ציפיות. אם  הביצועים נופלים מן הציפיות הלקוח איננו שבע רצון. אם הם תואמים את הציפיות, הלקוח שבע רצון, ואילו אם הם עולים על הציפיות, אזי הלקוח מאוד שבע רצון.

שאלת המחקר נבדקה בקרב מדגם של 60 נחקרות בנות 33 בממוצע, מרביתן בעלות השכלה תיכונית, נשואות ומאזור המרכז.

בדיקת שאלת המחקר נערכה באמצעות כלי המחקר, הוא שאלון אשר נחלק ל-4 חלקים:

1. שאלון שביעות רצון מאיכות השירות (שאלון SERVQUAL, שנמצא במחקרם של Yonggui, Hing; Yer ,2003 ושפותח על ידי Parasuraman et al,1988)
2. שאלון תפיסת המחיר ( Schiffman, 2000)
3. שאלון כוונות רכישה Pin-Wuan (2006) מתוך שאלון של Fiore & Jin (2003, אצל Pin-Wuan, 2006)
4. שאלון דמוגרפי.

השערות המחקר אשר נבחנו במסגרת מחקר זה היו שתיים:

1. כאשר השערה אחת טענה כי קיים קשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין כוונות רכישה
2. ההשערה השנייה טענה כי קיים קשר בין תפיסת מחיר לבין כוונות רכישה

ממצאי המחקר עולה כי קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין כוונות רכישה. משמעות הממצא היא שאיכות שירות נאותה תוביל לשביעות רצון הלקוח ולכוונות רכישה. כמו כן, נמצא כי קיים קשר בין תפיסת המחיר לבין כוונות רכישה. משמעות הממצא היא שהתייחסות למחיר (מחיר הוגן), תוביל בהכרח לכוונות רכישה.