עבודה זו דנה, כאמור בבעיה עסקית ואולי הקשה מכולן והיא נטישת לקוחות עקב התחרות הסוערת המתחוללת בשוק התיירות.

הבעיה הנדונה בעבודה זו היא, כאמור, נטישה מאסיבית של לקוחות בעקבות תחרות סוערת בענף וזאת בשל אי התייחסות מספקת לנושא נאמנות הלקוחות, שביעות רצון הלקוח, איכות שירות ואיכות לא מספקת המשפיעים ללא ספק על נטישתם של הלקוחות.
לפיכך המחקר הנוכחי בחן האם קיים קשר בין שביעות רצון הלקוחות לבין צפיותיהם מאיכות השירות והמוצר לבין נאמנותם לחברת "…….."?
מדגם המחקר כלל 63 לקוחות, בני 41.45 בממוצע, מתוכם 26 נשים ו- 37 גברים, מרביתם נשואים ובעלי השכלה תיכונית. כמו כן, מרבית הנחקרים דווחו גובה שכרם החודשי הנו ממוצע או מעל הממוצע. בדיקת וותק הלקוח העלתה כי מדובר בלקוחות ותיקים בעיקר.
כלי המחקר, הוא השאלון כלל 27 היגדים שאפשרו למדוד את משתני המחקר המרכזיים, כאשר החלק הראשון הסביר על מהות המחקר ובו מודגשת האנונימיות ו-החלק השני הכיל שאלון בן 27 היגדים שנלקחו ממחקרים שונים בתוספת שאלות נוספות שחוברו על ידי החוקרת בהתאמה למאפייני החברה הנחקרת.. המשתנה שביעות רצון מאיכות השירות נבדק והתבסס על יד ממצאי החוקרים שניידר ובואן, המשתה שביעות רצון מאיכות הטיול נבדק והתבסס על ממצאי מחקרם של Garvin אצל Wang et all ו-המשתנה נאמנות הלקוחות נבדק והתבסס על ממצאי החוקרים קוטלר והורניק. החלק השלישי לשאלון כלל פרטים דמוגרפיים על הנחקר הכוללים: מין, גיל, מצב משפחתי, רמת השכלה, שכר ממוצע ולקוח חדש/וותיק.
המחקר כלל שלוש השערות מחקר:
• קיים קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות לבין ציפיותיהם מאיכות השירות לנאמנותם
בחברת רימון טיולים
• קיים קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות המוצר לנאמנותם בחברת רימון טיולים
• קיים קשר חיובי בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות לבין שביעות רצונם מאיכות המוצר.

ממצאי המחקר העיקריים מעלים כי קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות לקוחות, קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מהמוצר/הטיול לבין נאמנות לקוחות, קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מהמוצר/טיול לשביעות רצון מאיכות השירות, סטטוס הנחקרים ממתן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ונאמנות לקוחות, קיים הבדל מובהק בין לקוחות חדשים לבין לקוחות וותיקים במידת נאמנותם, כלומר, לקוחות וותיקים נאמנים יותר, קיים הבדל מובהק בין לקוחות חדשים לבין לקוחות וותיקים במידת המלצת השירות לחבר כלומר, לקוחות וותיקים ימליצו יותר, קיים הבדל מובהק בין לקוחות חדשים לבין לקוחות וותיקים במידת כוונות הרכישה העתידיות כלומר, לקוחות וותיקים מתכוונים לרכוש את מוצרי החברה בעתיד- יותר, קיים הבדל מובהק בין לקוחות חדשים לבין לקוחות וותיקים במידת שביעות הרצון מאיכות השירות כלומר, לקוחות וותיקים שבעי רצון מאיכות השירות במידה רבה יותר ו-קיים הבדל מובהק בין לקוחות חדשים לבין לקוחות וותיקים במידת שביעות הרצון מהמוצר/טיול כלומר, לקוחות וותיקים שבעי רצון מהטיול במידה רבה יותר .
בעקבות הממצאים הללו הוצגו מספר המלצות תאורטיות ויישומיות לחברת ….. כגון: קביעת קודי שירות ברורים וקבועים הניתנים ללקוח המתמקדים בדייקנות מהירות, אדיבות ועוד, קביעת מודל רב שלבי לטיפול בתלונות וכשלים: קבלת התלונה, העברתה לטיפול איש מקצוע, טיפול בפועל, מענה ללקוח. על המודל להיות כפוף ללו"ח זמנים וכן לאילוצים אפשריים, עריכת סקרים תקופתיים בקרב לקוחות אודת איכות השירותים המסופקת מאת החברה ,מתן תמריצים ובונוסים לעובדי חברה המספקים שירות אדיב, יעיל, מהיר ומדויק, עריכת השתלמויות בנושא שירות לקוחות על מנת שעובדי החברה יפנימו את החשיבות הטמונה בשירות לקוחות איכותי וכיצד להעניק שירות איכותי, פיתוח מערך תלונות וכשלים אשר יבצע מעקב אחר התלונות והכשלים למול הטיפול בהם ועוד.