בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

מטרתו של המחקר הנוכחי הייתה לבחון את הקשר בין איכות השירות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות במסעדה.

התפיסה המרכזית עליה התבססה פעילות הגברת נאמנות הלקוח היא ששביעות רצון גורמת לנאמנות רבה יותר. חברה המעוניינת להצליח צריכה למצוא את האיזון בשביעות הרצון של שלושה גורמים: העובד, הלקוח הקיים והלקוח הפוטנציאלי. עוד ניתן ללמוד כי שביעות רצונם של הלקוחות, הקיימים והפוטנציאליים, תלויה גם בשביעות רצונו של העובד ממנהליו ומהארגון אליו הוא משתייך.

חשוב מאוד לסווג באופן שונה את הלקוחות שנמצאו כשבעי רצון במידה רבה מאלו שהם שבעי רצון. כוונות הרכישה וכן ההמלצה של לקוחות שונים אלה הם גם שונות בתכלית.

מדגם המחקר כלל 60 נחקרים צעירים ברובם בני 20 ומעלה, הכולל 20 גברים ו-40 נשים, מרביתם רווקים ואקדמאים.

שאלת המחקר נבדקה באמצעות שאלו אשר נחלק ל- 4 חלקים: נאמנות לקוחות, איכות שירות, תפיסת מחיר ו-פרטים אישיים.

כמו כן במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקר:

• • קיים קשר חיובי בן איכות שירות לנאמנות לקוחות
• • קיים קשר חיובי בין תפיסת מחיר לבין נאמנות לקוחות הרשת

מממצאי המחקר עולה כי קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות הלקוח. משמעות הממצא היא שאיכות שירות נאותה תוביל לשביעות רצון הלקוח ולנאמנותו למסעדה, קיים קשר בין תפיסת המחיר לבין נאמנות הלקוח. משמעות הממצא היא שהתייחסות למחיר (מחיר הוגן), תוביל לנאמנות הלקוח למסעדה.

קיימים הבדלים מובהקים בין הלקוחות הנשואים לבין אלה שאינם נשואים ביחס לממד אמפתיה של איכות השירות, קיימים קשרים חיוביים מובהקים בין הגיל של הלקוחות לבין מרבית המשתנים והממדים של המחקר, קיימים קשרים שליליים חזקים ומובהקים מאוד בין ההשכלה לבין תפיסת המחיר והנאמנות של הלקוחות.

עוד נמצא כי המשתנה מגדר ממתן את הקשר שבין איכות השירות לכוונות רכישה עתידיות, המשתנה מגדר ממתן את הקשר שבין תפיסת המחיר להמלצות מפה לאוזן ומצב משפחתי ממתן את הקשר שבין איכות השירות לכוונות רכישה עתידיות, את הקשרים שבין אמינות, היענות ואמפתיה לבין נאמנות לקוחות, וכן את הקשר שבין תפיסת המחיר לכוונות רכישה עתידיות.