הגורמים המשפיעים על נאמנותו של הלקוח כלפי ארגון זה או אחר הם דינאמיים ומידת השפעתם משתנה עם הזמן. שינויים אלו נובעים מסיבות שונות כמו השפעות גלובליות, כניסת מתחרים, איכויות שונות ,התפשרויות על טיב כנגד מחיר, אמינות וגורמים רבים אחרים.

סקירת ספרות בנושא איכות השירות, שביעות רצון, תפיסת המחיר ומוניטין.

התחרותיות בשווקים דורשת מחברות ליצור יתרונות תחרותיים. מנקודת מבט משווקת, יתרון תחרותי מושג על ידי קיום מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. כלומר השגת נאמנות לקוח.

שירות לקוחות הנו פעולת גומלין בין ניהול, עובדים ולקוחות.  ארגון שירות בעל אקלים של שירות הנו גם ארגון בו העובדים שבעי רצון מהניהול ופועל יוצא מכך הוא שירות לקוחות יעיל.   כאשר עובדים מאמינים כי החוזה הפסיכולוגי שיש להם עם הארגון מכובד הם יגמלו לארגון בהתנהגות אזרחית במענק שירות איכותי ללקוחות.

איכות השירות כוללת חמשה ממדים: מוחשי, חיצוני-פיסי, אמפתיה, אכפתיות ונאמנות.  היכולת של ארגון שירות לספק שירות באופן עקבי כפי שהבטיח מובילה לאימון בספק השירות  וכי אחד מרווחי החברה הנה עמידה ביסודות השירות לעיל

המודלים וכן המחקרים מלמדים כי הסטנדרטים של הצרכנים עולים ועל מנת לשמור על יתרון תחרותי על חברות  לעמוד בסטנדרטים אלו. ככללן, על פי מחקרים לקוחות שעברו חווית שירות טובה, ייטו להמשיך ולקבל שירותים מהחברה.

שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם, הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיות ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים ושל ציפיות.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.