חברת התקשורת נוסדה בשנת 1984 והיא החברה הגדולה ביותר בישראל לאספקת שירותי תקשורת הן של לקוחות פרטיים והן של לקוחות עסקיים. לקבוצה יש מאזן יציב ותזרים מזומנים תפעולי של 3.1 מיליארד ₪. מחזיקה בקבוצת חברות תקשורת מהמובילות בארץ.
העבודה הנוכחית בוחנת את נקודת מבטו של הלקוח והעובד ביחס לאיכות השירות בחברת בזק. הבדיקה נערכה באמצעות סקר לקוחות וראיון עובדי החברה

התייחסות לעמדת הלקוח כלפי השירות מעלה גם את מודל הפערים .כאשר לפיו קיימים 5 פערים: Gap 1 – הפער בין ציפיותיהם של הלקוחות, מבוסס על ידי מפגשי שירות קודמים, צורכיהם והמלצות, לבין חזון השירות של מנהלי החברה ואמונותיהם לגבי צורכיהם של לקוחותיהם.

GAP 2 – הפער בין חזון השירות של המנהלים ואמונותיהם לבין הגדרת השירות והנהלים לגביו הקיימים בארגון, פער זה נוצר לרב עקב מגבלת משאבים של הארגון. בשל כך הארגון מגדיר את השירות שהוא מספק שלא עפ"י צרכי הלקוח.

GAP 3 – הפער בין מפרט (הגדרת) השירות והנהלים בארגון לבין השירות שמועבר וניתן בפועל. נוצר לרב עקב חוסר ידע, אי התאמה לתפקיד, הכשרה ליקוייה, מחסור בכלים ובשיטות מתאימות ,התמרמרות העובדים כלפי הארגון וכדומה.

GAP 4 -– הפער בין השירות שניתן בפועל ללקוחות ולשירות שמובטח ומוצהר באמצעי התקשורת והפרסום על ידי החברה (תקשורת שיווקית), נקרא גם בשם "ניפוח", נוצר עקב מדיניות עסקית קצרת ראות של הארגון, שכן האפקטיביות שלה מתבטאת בטווח הקצר, אולם בטווח הארוך לקוחות מאוכזבים לא יפלו בפח בשנית.

GAP 5 – הפער בין ציפיותיו של הלקוח מהשירות לבין תחושותיו את השירות, שהוא הפער המבטא את שביעות רצון הלקוח. ציפיות הלקוחות הן המדד האמיתי לשיפוט איכות השירות.

העבודה הנוכחית בחנה את השירות של חברת התקשורת בקרב לקוחות ועובדים.

בדיקה וניתוח השאלונים וכן הראיונות העלו כי מחד החברה נתפסת כחברה אמינה וחדשנית מאידך שביעות הרצון הנה בינונית מהחברה ויש אשר כלל אינם שבעי רצון. קיים פער ברור בין ציפיות הלקוח לשירות שהוא מקבל בפועל.