עבודת סמינריון הבוחנת מהם הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות מהתחום הבנקאי ביחס לסל המוצרים הפיננסיים המוצעים להם.
מחקר זה יעמוד על הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות מהתחום הבנקאי ביחס לסל המוצרים הפיננסיים המוצעים לה.
עפ"י נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ליום 30 בספטמבר 2006, הפקיד הציבור בידי הבנקים הגדולים במהלך ששת החודשים הראשונים של השנה כספים במסלולי חסכון שונים בסך של כ 77 מיליארדי ₪, מגמה הצפויה להתרחב מאוד בעתיד על רקע הסיבות הבאות:
• העלייה בתוחלת החיים מחייבת חסכון מוגבר לתקופה שאחרי גיל הפרישה
• מסלולי הצבירה הפנסיוניים הקיימים (פנסיה צוברת) אינם מספקים
• המודעות הגוברת לאפקט "כסף מניב כסף" ולפיכך התפתחות מגמת החסכנות לטובת צרכנות של מוצרים בנקאיים
שדה פעילות זה, מהווה עבור המערכת הפיננסית בישראל שוק תחרותי המאפשר את גיוסם של לקוחות לתוך המערכת הבנקאית תוך ביצוע פעולות מחזור ומנוף של כספים: מחד גיוס אשראי מהציבור בתמורה לריבית המשולמת לו ומאידך, מכירת האשראי לציבור (הלוואה) תמורת ריבית גבוהה יותר. המרווח שנוצר כתוצאה מפערי הריבית מהווה את הרווח עבור הבנקים ולפיכך מדובר בשוק פיננסי המגלם פוטנציאל של רווחיות ומנוף פיננסי.
Zineldin מתאר במחקרו כיצד התחרות הגוברת בתחום המוצרים הבנקאיים, בצד ההרחבה והגיוון של סל המוצרים/השירותים הפיננסיים הביאו אותו לחקור ולבחון עדשות שיווקיות במטרה למצוא את הדרך שתאפשר לגופים פיננסיים פיתוח אסטרטגיה תחרותית בבנקים ליצירת יתרון יחסי. זאת, מתוך הנחה שבנק אחד אינו יכול להוביל את השוק במכלול ההיצע הקיים בתחום המוצרים הפיננסיים ויש לפיכך לפתח נישות ייחודיות ותחרותיות על מנת לשרוד את השוק.
במקביל, בשנים האחרונות הואצה המגמה למיזוגם של הבנקים הזעירים בישראל אל תוך בנקים גדולים יותר, או הפסקת פעילותם כבנקים. במסגרת זו נרכשו ומוזגו לתוך בנקים גדולים שישה בנקים, שני בנקים נוספים הפסיקו את פעילותם הבנקאית וויתרו על רישיונם, ורישיונו של בנק אחד בוטל. התפתחות זו היא גם תוצאת מדיניות מכוונת של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, שכן הבנקים הזעירים התקשו לשרוד ברמת ההוצאות הנדרשת כיום לשם הפעלת מערכות ניהול ובקרה ההולמות בנקאות מודרנית. רמת הסיכונים בבנקים אלה הייתה גבוהה, בעוד שתרומתם לתחרות במערכת הייתה זניחה. הפיקוח על הבנקים ליווה תהליך רגיש זה מקרוב, תוך שמירת כספי המפקידים בפרט וענייני הלקוחות בכלל (מאגר נתוני בנק ישראל).
1. מבוא
1.1.1 הצגת הארגון
1.1.2 מיקוד המחקר
1.1.2.1 הבעיה העסקית הנחקרת
1.1.2.3 מטרות המחקר
1.1.2.3.1 מטרות תיאורטיות
1.1.2.3.2 חשיבות המחקר – מטרות יישומיות
1.2 סקירת ספרות
1.2.1 נאמנות לקוחות – הגדרות
1.2.2 נאמנות לקוחות
1.2.3 שימור לקוחות
1.2.4 גורמים המשפיעים לנאמנות לקוחות
1.2.5 איכות השירות
1.2.6 שביעות רצון
1.3 רציונאל המחקר
1.3.1 מודל המחקר
1.4 הגדרת משתני המחקר
1.4.1 השערות המחקר
2. מתודולוגיה
2.1 אוכלוסיית המחקר
2.2 גודל המדגם
2.4 מערך המחקר
2.5 השיטות לאיסוף הנתונים ותיאור כלי המחקר
2.6 עיבוד הנתונים
2.6 מגבלות המחקר
3. ממצאי המחקר – הצגה וניתוח
3.1 סטטיסטיקה תיאורית של משתנים דמוגרפים
3.2 סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר
3.3 מדדי מרכז ופיזור של המשתנה – נאמנות לקוחות
3.4 הצגת נתוני הסקה סטטיסטית – פירסון
4. דיון וניתוח
5. סיכם מסקנות והמלצות
6. שיקוף
7. ביבליוגרפיה
8. נספח – שאלון