הבסיס לבניית נאמנות הצרכן, הוא שיפור איכות השירות המשפיעה על תפיסות הצרכנים .לאיכות השירות השפעה ישירה על נאמנות הלקוח ומכאן ניתן לטעון כי קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות

המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין איכות השירות לבין שביעות רצונו ונאמנותו של הלקוח לחברה לאור ריבוי תלונות לקוחות החברה על איכויות השירות בעיקר אי שביעות רצונם עקב עיכובים בתאריכי אספקת המוצר וביטול הזמנות של פרויקטים חדשים.

שביעות הרצון של הלקוח  מהוה תנאי חשוב ומרכזי למידת נאמנותו של הלקוח. היעדר שביעות רצון , לטענתם יוביל לנטישת לקוחות  וכתוצאה מכך יפגעו משאביה הפיננסיים של הפירמה. בה בשעה שמידת שביעות רצונו של הלקוח תהיה חיובית וגבוהה, עובדה זו תשפיע על רכישות חוזרות מצד הלקוח ובמתן המלצות אודות המוצר, השירות והספק .

קיים שלב ביחסי מוכר-קונה של התפוגגות היחסים עם הלקוח. שלב זה נעוץ לדעתם בכך שהלקוח מגבש תפיסת איכות שירות קשיחה יותר הדורשת מיומנות, אדיבות ומהירות של נותן השירות ומשהוא לא מקבלה, מתחיל שלב התערערות הקשר בין נותן השירות ללקוח.

בדיקת שאלת המחקר נערכה בקרב מדגם של 50 לקוחות חברה. גיל הממוצע של הנחקרים עמד על 43.66 שנים, המדגם כלל 50 לקוחות גברים בלבד, כאשר מדובר בלקוחות מוסדיים בלבד.

בקרב מדגם המחקר הופץ שאלון אשר בחן את עמדת הלקוחות כלפי איכות השירות, שביעות רצונם מאיכות השירות וכן מידת נאמנותם לחברה הנדונה. השאלון רובו ככול התבסס על מחקרם של (Lien-Ti.Yu-Ching (2001.

במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקר:

• השערה 1 – קיים קשר חיובי בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות
• השערה 2 – שביעות רצון ממתן את הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות.

השערות המחקר אוששו בעקבות המבחנים הסטטיסטים שנערכו ואכן נמצאו קשרים מובהקים בין המשתנים וממדיהם. מכאן שקיים קשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות וכן קיים קשר בין שיבות רצון הלקוחות לבין נאמנות לקוחות ולבסוף גם נמצא כי שביעות רצון ממתן את הקשר בין איכות השירות לבין נאמנות לקוחות
לאור תוצאות המחקר הללו מוצגות מספר המלצות יישומיות.