מחקרים רבים עוסקים ברעיון שביעות הרצון של הצרכנים – Satisfaction בהקשר של שירותים. בכל המחקרים, שעסקו ברעיון שביעות הרצון, ישנה הסכמה כי שביעות רצון של צרכנים הינה יחסית וכרוכה בשיפוט ביחס לסטנדרטים.

המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין יעילות תפעולית, איכות השירות ושביעות רצון הלקוח.

בחינת היעילות התפעולית מתייחסת לרמת הניצול של אמצעי הייצור ליצירת התפוקות.
מיקור חוץ עשוי לפגום בהשרדות הארגון הם מתייחסים בעיקר לצמצום בכוח האדם אך יש לייחס לשיבות גם לעלויות הגבוהות הטמונות בד השימוש במיקור חוץ . ניהול שביעות רצונו של הלקוח היא אחת מההתפתחויות הדרמטיות של השנים האחרונות בתחום הניהול והשיווק. שהרי הקשר בין שביעות רצונו של הלקוח ממוצריה ושירותיה של הפירמה ובין הביצועים העסקיים בטווח הבינוני והארוך, הוא קשר שנחקר והוכח במחקרים מעשיים ותיאורטיים רבים.

לקוחות – שבעי רצון יהיו נאמנים, ימליצו על הפירמה ויובילו לרווחיות.

עבודה זו דנה בבעיה עסקית ואולי הקשה מכולן: שמירת לקוחות ושמירה על רווחיות חברה גדולה .

הבעיה הנדונה בעבודה זו היא, כאמור, החשש מירידה בהיקף המכירות בעקבות נטישת לקוחות וזאת בשל אי התייחסות מספקת לנושא איכות השירות ויעילות התפעולית המשפיעים ללא ספק על שביעות רצון הלקוח.

ממצאי המחקר מעלים בין היתר כי קיים קשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון הלקוח. & קיים קשר בין איכות השירות בכל הקשור להבטי התפעול לבין שביעות רצון הלקוח. & איכות השירות ככלל נמצאה גבוהה יותר בעת החברה עשתה שימוש במעבדה חיצונית. & שביעות הרצון הלקוח מאיכות השירות נמצאה גבוהה יותר בעת החברה עשתה שימוש במעבדה חיצונית.