בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון .
הסקירה הנוכחית עניינה בבחינת הקשר בין שביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות
מחקרים רבים אשר נערכו בקרב בתעשיות שונות הוכיחו כי איכות שרות היא אחת הגורמים המהותיים המובילים לנאמנות לקוח. על פי מחקרם של קיימים 4 תכונות שירות מרכזיות המובילות לנאמנות: אנשי צוות, אלמנטים פיסיים אופרטיביים וסחורה. כמו כן, עולה קיומה של מערכת יחסים משמעותית חיובית בין התכונות החיצוניות של מוצר לבין נאמנות לקוחות.
כלומר קיים קשר בין תכונות המוצר לבין נאמנות וכוונות לרכוש את המוצר. כלומר, הדרך היעילה ביותר להבטיח לקוחות חוזרים היא לספק מוצר ושירות העונים על ציפיות הלקוח או עולים בכל פעם מחדש ואכן, לקוח המעריך את השירות כמו אמפתיה, אמינות , יציג גם את שביעות רצון הלקוח .
כמו כן, ממצאי מחקרים מציגים גם קשר חיובי א-סימטרי בין שביעות רצון לנאמנות לקוחות (נמדד כרצון להחליף את נותן השירות). רמות גבוהות של שביעות רצון עלייה/ירידה קטנה בשביעות רצון הלקוח יגרמו לגידול/קיטון ניכר בנאמנות אותו לקוח.
מבחינה תיאורטית, מחקרים רבים עשו מאמץ לאתר את המשתנים המסבירים נאמנות לקוחות מהי ומהם הגורמים העיקריים המשפיעים עליה. המשתנה המשפיע אשר קיבל התייחסות במסגרת המחקר הנוכחי מסביר ללא ספק, את הגורם העיקרי המובילי לנאמנות לקוחות והוא : שביעות רצון מאיכות השירות.
2.1 נאמנות לקוחות כלפי הפירמה
2.1.1 הגדרה
2.1.2 נאמנות לקוח- השלכות על הארגון
2.2 שביעות רצון לקוחות
2.2.1 הגדרה
2.2.2 שביעות רצון הלקוח והשלכותיו על הארגון
2.2.3 שביעות רצון- מדידה
2.3 הקשר בין שביעות רצון לקוחות לבין נאמנות לקוחות
רשימת מקורות