סקירת ספרות לעבודת סמינריון הבוחנת אתהגורמים המשפיעים על החלשת נאמנות לקוחות ספקיות אינטרנט (ISP)?
האם חיזוק נאמנותו של לקוח ספקיות אינטרנט (ISP) תגרום לגידול בהיקף רכישותיו ממוצרי החברה ?//נאמנות לקוחות והרחבת רכישות / איכות השירות / איכות ביצועים / טיפול בכשלים ובתלונות//
כאשר אנו בוחנים את הגורמים להגברת שביעות הרצון וחסמי היציאה, עלינו לבחון גורם חשוב שעלול לגרום לפגיעה בשביעות רצון והוא הכשל השירותי. Hays & Hill (2006) טענו כי מניעת כשל שירותי, ניתוח והתמודדות עימו הינם כלים חשובים לשיפור איכות השירות. נושא הטיפול בכשלים קשור לארגון הלומד אשר מוגדר כארגון המזהה ומתקן טעויות (Argyris & Schon, 1978 אצל Hays & Hill, 2006). כלומר, לארגונים יש יכולת ללמוד בדרכים רבות על-ידי התמודדות עם כשלים בתחומים השונים ובהקשר של דיון זה – מהכשלים בתחום השירות.
כשל שירותי הינו טעות מדווחת המובילה לאי-שביעות רצון באם לא תיפתר (Rasila & Gersberg, 2007) ולכן הינו גורם מרכזי בתנהגות של נטישת לקוחות
********************************************************************** עבודה זו כוללת סקירת ספרות בנושאים הבאים:
נאמנות לקוחות והרחבת רכישות / איכות השירות / איכות ביצועים / טיפול בכשלים ובתלונות