נאמנות לקוחות הינה אחת המטרות המרכזיות אליהן שואף כל ארגון – שהרי בראש ובראשונה משימתה של כל חברה היא "ליצור" לקוחות

סקירת ספרות זו תעסוק בקשר שבין שביעות הרצון מאיכות השירות שמספקת החברה לבין נאמנות לקוחות. חשיבות נאמנות לקוחות נגזרת מתרומתה ליעד המרכזי של הארגון – העלאת תפוקותיו.

שביעות הרצון של לקוח מוגדרת כפער בין ציפיותיו מהמוצר, מהשירות, או ממערכת היחסים שלו עם הספק לבין תפיסתו את המוצר, השירות ומערכת היחסים המתקיימת בפועל. כאשר תפיסת המוצר, השירות ומערכת היחסים הולמת לציפיות, הלקוח הנו שבע, ואילו כאשר התפיסה נמוכה מהציפיות, הלקוח איננו שבע רצון

ממדי איכות השירות

1. נגישות (ACCESS) – יכולת מענה לבעיות בטלפון, זמן המתנה סביר לקבל שרות, זמינות השרות ומיקום נוח של נקודות השרות.
2. תקשורת (COMMUNICATION) – דאגה לעדכון שוטף של הצרכן בשפתו הוא, הקשבה לצרכן, הסברה, יצירת מצב בו הצרכן בטוח כי בעייתו הובנה ותטופל.
3. מומחיות (COMPETENCE) – לעובדים יש הכישורים והידע, היכולת התפעולית למתן שרות איכותי.
4. אדיבות (COURTESY) – נימוס, כבוד, התחשבות וידידות המופגנים ע"י העובדים ללקוח.
5. אמינות (CREDIBILITY) – עובדים הנוהגים ביושר, עומדים בהבטחותיהם, דואגים לטובת הלקוח בראש העניינים.
6. מהימנות (RELIBILTY) – חברות הנותנות שרות איכותי בפעם הראשונה, ביצוע השרות הוא מדויק ועקבי, דיוק בחיוב חשבונות, רשום נכון ועמידה בלוח-זמנים.
7. תגובתיות (RESPNSIVENESS) – הרצון, המוכנות של העובד לתת את השרות, טיפול מהיר בלקוח, מתן תשובות מהיר ללקוח.
8. בטיחות (SECURITY) – השרות הוא ללא סיכון, סכנה או חשש, בטחון פיזי, בטחון כלכלי ודיסקרטיות בהתקשרות.
9. הבנת הלקוח (UNDERSTANDING) – מאמץ להבין את צורכי הלקוח, לימוד מדויק של צרכיו הספציפיים, שרות אישי.
10. סביבה מוחשית (TANGIBLE) – הדברים המוחשיים הקשורים לשרות כמו מקום, חזות המשרד והצוות, והציוד.

לסיכום, איכות שירות ושביעות רצון הלקוח מפתחים את נאמנותו של הלקוח לארגון ולמוצריו כי  המפתח לנאמנות הלקוח הינו איכות השרות.