נאמנות לקוחות מתבססת על אוסף של גורמים: הגורם הראשון הוא אמון, צרכנים חייבים לבטוח במוכר או במוצר בו הם פוגשים. גורם שני הנו הערכה חיובית כלפי המוצר,  גורם שלישי הנו הגורם הרגשי הקושר בין הלקוח למוצר. כמו כן, נאמנות לקוח מובילה ליתרון תחרותי לקנייה חוזרת , להעדפת המוצר על פני מוצרים אחרים

סקירת ספרות הדנה בתרומתם של איכות השירות ונכסיות מותג של החברה לנאמנות לקוחות.

נכסיות המותג מספקת ערך לארגון ע"י העצמת היעילות והאפקטיביות של תכניות שיווק, מחירים, רווחיות ויתרון תחרותי.

ישנן דרגות שונות של איכות שירות: איכות שירות מנקודת מבט של ספק השירות – המגדירה אילו תכונות שירות עונות על דרישות הארגון וציפיותיו. באופן טבעי אלה הן פעולות המתרכזות בפריון ותועלות פנימיות המשקפות את מקסימום הפלט בעלות מינימאלית. מנקודת מבט הלקוח – איכות שירות משמעה לעמוד או לעלות על ציפיותיו והיא משקפת את שביעות הרצון שהיא מספקת.

ובכן, כיום חברות מתאימים את שירותיהם בהתאם לצורכי הלקוחות, למשל, הבנקים בעשורים האחרונים פונים לתחום של שירות עצמי , כלומר השירות לא מתקבל מאת עובד אנושי, אלא באמצעות האינטרנט, טלפון כספומט וכדומה.

נאמנות לקוחות הינה תוצאה של ערך נתפס , כלומר ערכה של חברה בעייני הלקוח משפיעה על נאמנות ועל מערכת היחסית עימה . שיפור ערך המותג מוביל למערכות יחסים ארוכות וממושכות עם הלקוח.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.