נאמנות לקוחות הינה אחת המטרות המרכזיות אליהן שואף כל ארגון – שהרי בראש ובראשונה משימתה של כל חברה היא "ליצור" לקוחות.

סקירת ספרות זו תעסוק בקשר שבין איכות השירות שמספקת החברה לבין שביעות הרצון של הלקוח מאיכות השירות המסופקת לו ונאמנות לקוחות.

נאמנות לקוחות, מתבססת על אוסף של גורמים: הגורם הראשון הוא אמון, צרכנים חייבים לבטוח במוכר או במוצר בו הם פוגשים. גורם שני הנו הערכה חיובית כלפי המוצר,  גורם שלישי הנו הגורם הרגשי הקושר בין הלקוח למוצר. כמו כן, נאמנות לקוח מובילה ליתרון תחרותי לקנייה חוזרת , להעדפת המוצר על פני מוצרים אחרים.

בעולם של עודף היצע ועליית ערכו של הלקוח, מתבטאת איכות השירות ביצירת ערך מוסף ללקוח המעוניין במוצר. הערך המוסף הוא שירות הניתן באופן מיידי ללקוח המעוניין בו ובאופן שיתאים ביותר לצרכיו המיידים.

בשל עובדה זו איכות השרות שהארגון מעניק ללקוחותיו נתפס כקריטי וחיוני להמשך קיומו ובספרות בתחום ההתנהגות הארגונית ונטען כי מנהלים השמים דגש על הלקוח תורמים לביסוס קניינה של החברה.

חוקרים רבים מדגישים את חשיבות הקשר האישי עם הלקוחות כמרכיב מרכזי בהתנהגות של נותני שירות ובחשיבותו ללקוחות. קשר אישי הוא סוג של אינטראקציה בין לקוח לבין נותן שירות המוגדר כאופי – manner של המגע בין נותן שירות ללקוח. המפגש כולל אדיבות האחד כלפי השני, אופי השיחה, אורך השיחה וקבלת הלקוח, לערכיו, לתפקודו והתנהגותו.

שביעות הרצון של הלקוח  מהוה תנאי חשוב ומרכזי למידת נאמנותו של הלקוח. היעדר שביעות רצון , לטענתם יוביל לנטישת לקוחות  וכתוצאה מכך יפגעו משאביה הפיננסיים של הפירמה. בה בשעה שמידת שביעות רצונו של הלקוח תהיה חיובית וגבוהה, עובדה זו תשפיע על רכישות חוזרות מצד הלקוח ובמתן המלצות אודות המוצר, השירות והספק .