המעבר למסחר אלקטרוני משפיע על מהות הקשר עם הלקוח כאשר השינוי מתמקד בשני היבטים מרכזיים: שמירה על פרטיות הלקוח והתקשורת עם הלקוח. אחת ההחלטות האסטרטגיות של חברות בעידן המסחר האלקטרוני מתייחסת לשיטות של שמירה על פרטיות הלקוחות.

הסקירה הנוכחית ענינה בבחינת השאלה האם קיים קשר בין שביעות רצון לקוח, רמת ידע ומקצועיות לבין כוונות רכישת טיפול בקרב לקוחות

שירות מקוון שונה במהותו משירות רגיל וכן הציפיות משירות מקוון שונות במידה מסוימת משירות רגיל.

במסגרת השירות המקוון יש לתת את הדעת על מידת הביטחון במוצר ו/או אמינות המוצר המובילה לתפיסה חיובית אודות המוצר ואו השירות.

ביטחון במוצר משקף את הנכונות של הצרכן הממוצע לסמוך על היכולת של המוצר. פיתוח תחושת הביטחון של הצרכן בעיקר בשוק התחרותי מגדיל את הציפיות ומקטין את ההבחנה בין מוצר אחד למשנהו.

שביעות רצונו של הקונה, לאחר ביצוע הרכישה, תלויה בביצועי ההצעה יחסית לציפיות שהקונה פיתח בטרם ביצע את הרכישה, כלומר, שביעות רצון היא פונקציה של הביצועים, כפי שנתפסים בעיני הלקוח, ביחס לציפיות.

ככלל, על מנת שחברות ינצלו את הפוטנציאל הטמון בטכנולוגיה האלקטרונית, עליהן להתמקד בכישורים של אנשי צוות, והכנת העובדים בארגון לקראת קבלת הטכנולוגיה וקליטתה. יש להבטיח כי צוות העובדים יפגוש את הצרכים החדשים הטמונים בטכנולוגיה החדשנית.

הספרות המחקרית גורסת כי לכוונות רכישה בקרב צרכנים סיבות שונות ובהקשר לדיונינו קיים קשר בין רמת המקצועיות שמפגין העובד לבין רכישת מוצרים בקרב צרכנים . כלומר, עובדים הנתפסים כאמינים בעיני הלקוח, מובילים את הלקוח לקניות עתידיות באותה חנות ,שכן דעתו של הלקוח אודות סוכן המכירות הנה גורם המשפיע על האופן בו הוא מתייחס לחנות