בישראל, כמו בשאר העולם, חברות המספקות שירותים מצויות בשוק רווי ותחרותי ביותר, לכן יותר ויותר חברות מגיעות להכרה כי הנכס היקר ביותר שלהן הוא בסיס הלקוחות הקיים של החברה, וכתוצאה מכך, מרחיבים את המשאבים המופנים לעבר טיפוח נאמנות לקוחות, שימור הלקוחות וטיפוח מערכת היחסים עימם לאורך זמן. הסקירה הנוכחית תבחן מהם הגורמים המובילים לנאמנות לקוחות ותתמקד באיכות השירות וטיפול בתלונות כמשתנים המשפיעים על נאמנות לקוחות.

הסקירה הנוכחית בוחנת מהם הגורמים המובילים לנאמנות לקוחות ומתמקדת באיכות השירות וטיפול בתלונות ובכשלים בשירות כמשתנים המשפיעים על נאמנות לקוחות.

מחקרים רבים שבחנו התנהגות זו מצאו כי קיימת חשיבות גבוה באיתור המתלוננים וטיפול בנושא התלונה במהירות, בטרם תהפך הפגיעה בשביעות רצון לחוסר שביעות רצון. ביצוע פעולות טיפול ושיקום עשויות ליצור מצב חיובי שלבסוף עשוי להשפיע על חיזוק כוונות הרכישה החוזרת ונאמנות הלקוח.
כשל שירותי משפיע בבירור על נאמנות הלקוחות. לכן, ספקי שירות צריכים להבין כיצד לקוחותיהם מעריכים את ניסיונם בזמן טיפול החברה בכשלים של שירות. טיפול גרוע בכשל שירותי או בתלונות לקוחות יכול להגביר את התפיסה השלילית של הלקוח כלפי החברה. מצד שני, טיפול הולם בכשל שירותי או בתלונות לקוחות יכול להגביר את תחושת הקרבה של הלקוח לחברה. טיפול העונה לדרישות ולציפיות הלקוחות בעת כשל בשירות או בעת תלונה, מגביר את תפיסת הערך של הלקוח ואת שביעות רצונו, בונה מערכת יחסים בין הלקוח לבין החברה ומונע את נטישת הלקוחות, בעוד שטיפול גרוע יכול לצמצם ואף לבטל את נאמנות הלקוחות לחברה.