כישלון לקוח בא לידי ביטוי בהתנהגות שלילית של הלקוח כלפי בעל השירות והתוצאות לכך הן כישלון הלקוח ופגיעה בלקוח עצמו.

העבודה הנוכחית בחנה את הקשר בין כישלון לקוח וחנופת לקוח לבין נאמנות לקוחות

מפגש השירות, הוא בעיקרו מפגש חברתי וכי הלקוחות בעלי צפיות ביחס לאיכות מפגש זה. יחד עם זאת, לכל לקוח גם ציפיות ספציפיות המשתנות בהתאם לתעשייה או לארגון, השירות הניתן והרקע והצרכים של הלקוח.

אינטראקציות עם הלקוחות טומנות בחובם השלכות על עובדי השירות וככן על תחושותיהם, כאשר יש להניח כי עובדי שירות, כמו רוב האנשים, נוטים להגיב להתנהגותם של אחרים, דבר שעלול להוביל לשינויים ברגשות בעוד המחקרים קודמים הראו כיצד אסטרטגיות הוויסות הרגשי של עובדי שירות משפיעות התוצאות של מפגשים והמצבים הרגשיים של הלקוחות.

העבודה הנוכחית בחנה שתי שאלות מרכזיות והן: האם קיים קשר בין כישלון לקוח לבין נאמנות לקוח ? והאם קיים קשר בין חנופת לקוח לבין נאמנות לקוח ?

הבדיקה נערכה באמצעות סקירת ספרות אשר כלל 20 מאמרים אמפיריים הדנים במשתני המחקר ובמערכת הקשרים ביניהם.

מסקנות העבודה שעלו בין היתר :כישלון לקוח בא לידי ביטוי בהתנהגות שלילית של הלקוח כלפי בעל השירות עד פגיעה בלקוח עצמו. & התנהגות חיובית של הלקוח באה לידי ביטוי בשיקול דעת חיובי ולויאלי, השתתפות הלקוח מעורבות הלקוח , התנהגות אחראית, התנהגות מנומסת ואדיבה, סיוע ללקוחות אחרים, המלצה על השירות. &התנהגות שלילית של הלקוח באה לידי ביטוי ביכור צרכן /תוקפנות.