תלונת לקוחות מוגדרת כאוסף של תגובות התנהגותיות ולא –התנהגותיות המתעוררות על ידי מקרים לא מספקים של רכישה.

סקירת ספרות זו עוסקת בנושא טיפול בתלונות והשלכותיה הכלכלית

רוב האנשים יחוו תחושה שלילית כאשר המוצר או השירות לא תואם את שהובטח להם או שאינו כפי שציפו. תוצאה אפשרית של כשל שירותי כזה הינה מעבר ממצב של פגיעה שביעות הרצון למצב חמור של חוסר שביעות הרצון, היוצר הפעלת מנגנון ההתנהגותי שלילי של תלונה בקרב הלקוח: הלקוח עלול לסרב לרכוש מוצרים נוספים, להזהיר ולהשמיץ את החברה באזני מכרים ולהתלונן בפני הספק או גורמים רשמיים אחרים כאשר היכולת לשיקום ממנו קלושה .

מחקרים רבים מצאו כי קיימת חשיבות גבוה באיתור המתלוננים ולטפל בנושא התלונה במהירות בטרם תיהפך הפגיעה בשביעות רצון לחוסר שביעות רצון. ביצוע פעולות טיפול ושיקום עשויות ליצור מצב חיובי שלבסוף עשוי להשפיע על חיזוק כוונות הרכישה החוזרת ונאמנות הלקוח.

יש ראיות רבות לכך שחברות רבות לא מטפלות בתלונות ביעילות, שכן כבר דווח כי כמחצית מהלקוחות מתלוננים לא מרוצים מהטיפול בתלונה. הגורם לכך הוא חוסר התייחסות מספקת לתלונות מצד הארגון. עובדי השירות לא תמיד מגלים מיומנות, סבלנות ויעילות. בדרך זאת מאבדים ארגונים רבים מלקוחותיהם. ארגונים גדולים לרוב עורכים מעקב אחר תלונות לקוחות קיימת מחלקה שנועדה לטפל בתלונות.