שירותים משמשים גורם משמעותי המשמש לבידול בין מוצרים מוחשיים ולפיכך מספקים יתרון תחרותי לחברות.

עבודה זו בוחנת היבטים שונים בניהול ושיווק שירותים של חברה בענף טלויזיה בכבלים

כניסתה של חברת הלווין לשוק הטלוויזיה הרב ערוצית גרם לזעזוע בתעשייה, ושינה את מפת הטלוויזיה הרב-ערוצית בישראל. מהלך זה חייב את חברות הכבלים להתייעל, לבצע שדרוג תשתיות, לשדרג את הטכנולוגיה ולהשקיע משאבים רבים לצורך אספקת שירותי טלוויזיה דיגיטלית, להיערך לקראת אספקת שירותי אינטרנט בכבלים ולשפר באופן משמעותי את השירות ואת היצע התוכן עד שנת 2000, נהנו חברות הכבלים מהיותן מונופול, ולא טרחו להשקיע בשירות שלהן. ביולי 2000 החלה חברת הלווין לספק שירותי טלוויזיה רב ערוצית דיגיטלית הכוללים חבילת בסיס וחבילות ערוצים נוספים, לפי בחירת הלקוח.

על פי ההערכות, שוק הטלוויזיה הרב ערוצית בישראל מונה כיום כ-1.4 מיליון לקוחות. המלחמה קשה, ושתי המתחרות על השלט הישראלי מרבות להיפגש בבתי המשפט ולטעון זו כנגד זו.

מטרת העבודה לבחון כיצד חברת הכבלים פועלת לשימור לקוחותיה וכיצד מצליחה החברה למתג את שירותיה על מנת למנוע נטישה.

לצורך בחינת הסוגיה, תחילה הוצגה סקירת תיאורטית אשר דנה בשימור לקוחות, הקשר בין שימור לקוחות לבין איכות המוצר, איכות השירות, טיפול יעיל בתלונות וניהול מערכת קשרי לקוחות אפקטיבית. בהמשך הוצגו האסטרטגיות בהם נוקטת החברה לצורך שימור לקוחות קיימים וכן שימור לקוחות הנוטשים את החברה, תוך שילוב שני מודלים. לבסוף מוצג פרק מסכם הכולל המלצות.