ענף הבנקאות כולל את חמשת הבנקים הגדולים: פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי ובינלאומי. בשנתיים האחרונות מנסים הבנקים הקטנים והבינוניים להגדיל את חלקם בסקטור משקי הבית על חשבון בנק לאומי ובנק הפועלים. כמו כן, מלבד הבנקים הגדולים ישנם הבנקים העצמאים.

עבודה זו בוחנת היבטים שונים בניהול ושיווק של שירותים בבנק

המערכת הפיננסית בישראל מתאפיינת בשוק תחרותי המאפשר את גיוסם של לקוחות לתוך המערכת הבנקאית תוך ביצוע פעולות מחזור ומנוף של כספים: מחד גיוס אשראי מהציבור בתמורה לריבית המשולמת לו ומאידך, מכירת האשראי לציבור (הלוואה) תמורת ריבית גבוהה יותר. המרווח שנוצר כתוצאה מפערי הריבית מהווה את הרווח עבור הבנקים ולפיכך מדובר בשוק פיננסי המגלם פוטנציאל של רווחיות ומנוף פיננסי.

התחרות הגוברת בתחום המוצרים הבנקאיים, בצד ההרחבה והגיוון של סל המוצרים/השירותים הפיננסיים הביאו אותו לחקור ולבחון עדשות שיווקיות במטרה למצוא את הדרך שתאפשר לגופים פיננסיים פיתוח אסטרטגיה תחרותית בבנקים ליצירת יתרון יחסי. זאת, מתוך הנחה שבנק אחד אינו יכול להוביל את השוק במכלול ההיצע הקיים בתחום המוצרים הפיננסיים ויש לפיכך לפתח נישות ייחודיות ותחרותיות על מנת לשרוד את השוק.

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון את חווית השירות באחד מהבנקים הגדולים.

לצורך בדיקת הנושא הנדון, תחילה הוצג אופי השירות וסיווגי באמצעות מספר מודלים מתחום השירות. בהמשך הוצגה סקירה אשר דנה בחוויית השירות ככלל בארגון ובחוויית השירות בבנקים בפרט. לבסוף הועלו מספר המלצות שדרוג השירות הקיים בבנק ליצירת חוויית שירות חיובית.

ממצאי העבודה העלו כי חווית שירות הנה אלמנט חשוב לרווחיותו של הארגון והבנק ואף ניתן לומר קריטית להישרדות הארגון . כמו כן נראה כי הבנק עושה רבות על מנת לאפשר ללקוח חווית שירות חיובית . אחת הדרכים ליצירת חווית שירות הנהו פיתוח השירות הבנקאי הממוחשב