חדשנות מוגדרת כפיתוח והתקנה של מוצרים חדשים, טכנולוגיות, שירותים, תוצרי עבודה, שווקים חדשים או ארגונים חדשים. ההגדרה הקלאסית הינה "הרס יצירתי" של המצב הקיים.

המטרה היא לבחון ולסקור את הגורמים התורמים לרמת חדשנות גבוהה, הבנת התהליכים מחוללי החדשנות  וכן  לבחון ולהעריך כיצד הפירמה ממתגת את שירותיה לשם יתרון תחרותי ומניעת נטישת לקוחות ?

תהליך של חדשנות הינו מעמיק, דורש יישום של רעיונות ושל יעדי ההנהלה וכרוך במאמץ מתמיד לגשר על הפחד משינויים הטבוע בסביבת הארגון.  התהליך עשוי לתת יתרון תחרותי גדול מאוד לארגון, אך גם כרוך בסיכונים רבים (

על פי מודלים מתחום השירות הדנים באופי השירות , על החברה לספק שירות "חוויתי" ללקוחותיה, כלומר בהתאם למודל התיאטרון מדמה בצורה מטפורית את מתן השירות להצגה בתיאטרון.  כלומר הקהל הנו הלקוח מקבל השירות וההצגה היא תוצאה של האינטראקציה בין השחקנים ( עובדי החברה) ובין הקהל= לקוחות. הצגה חווייתית  הנה שירות חווייתי.

העבודה העלתה כי החברה עושה שימוש בחדשנות וייחודיות וכן בשיפור מתמיד של איכות שירות. בפועל הועלו בעיות ביחס לחדשנות הנוהגת בחברה וכין ביחס לאיכות השירות הניתנת על ידי החברה.

המסקנה היא כי יש להתמיד באיכות השירות ולשפרה במסגרת היחסים עם הלקוח וכן להמשיך במגמת החדשנות, תוך התייחסות לליקויים שהוצגו.