הגורמים המשפיעים על נאמנותו של הלקוח כלפי הבנק הם דינאמיים ומידת השפעתם משתנה עם הזמן. שינויים אלו נובעים מסיבות שונות כמו השפעות גלובליות, כניסת מתחרים, איכויות שונות ,התפשרויות על טיב כנגד מחיר,  אמינות וגורמים רבים אחרים.

מחקר זה יעסוק בשאלה מרכזית אחת והיא מהם הגורמים המשפיעים על נאמנות לקוחות בבנקאות הפרטית בבנק

התחרותיות בשווקים דורשת מחברות ליצור יתרונות תחרותיים. מנקודת מבט משווקת, יתרון תחרותי מושג על ידי קיום מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. כלומר השגת נאמנות לקוח

נאמנות לקוחות מתבססת על אוסף של גורמים: הגורם הראשון הוא אמון, צרכנים חייבים לבטוח במוכר או במוצר בו הם פוגשים. גורם שני הנו הערכה חיובית כלפי המוצר,  גורם שלישי הנו הגורם הרגשי הקושר בין הלקוח למוצר. כמו כן, נאמנות לקוח מובילה ליתרון תחרותי לקנייה חוזרת , להעדפת המוצר על פני מוצרים אחרים

שביעות רצון היא תחושת ההנאה או האכזבה של אדם, הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר (או התוצאה) ביחס לציפיות ממנו. שביעות רצון היא פונקציה של ביצועים נתפסים ושל ציפיות. אם  הביצועים נופלים מן הציפיות הלקוח איננו שבע רצון. אם הם תואמים את הציפיות, הלקוח שבע רצון, ואילו אם הם עולים על הציפיות, אזי הלקוח מאוד שבע רצון

חברות רבות בוחרות לבסס את מחיריהן על הערך הנתפס של המוצר (perceived-value pricing). הן רואות את תפיסת הערך של הקונים, ולא את העלות למוכר, כמפתח להמחרה. הן משתמשות במשתנים שאינם קשורים למחיר מתוך תמהיל השיווק כדי להגדיל את הערך הנתפס בתודעת הקונים.

בעולם התחרותי כיום, גוברת ההנחה כי סיפוק של איכות שירות ומוצר גבוהים ללקוח הנו בעל  חשיבות עליונה להצלחתו של כל ארגון וארגון. אספקה של מוצר ושירות באיכות גבוהה מגבירה את המוניטין, מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לפירמה, דבר הגורם בסופו  של דבר לעליה ברווחיותו של הארגון.

המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות ותפיסת המחיר לבין נאמנות לקוחות במחלקת בנקאות פרטית בבנק.

השאלה המחקרית נבדקה בקרב מדגם אשר כלל 60 לקוחות, מתוכם 71.67% גברים ו-28.33% נשים בין הגילאים 23-74, השכלת הנחקרים נמצאת כאקדמית ברובה ומרבית הנחקרים נמצאו נשואים.

כלי המחקר כלל שלושה חלקים כאשר חלק א-כלל פרטים אישים; חלק ב-שאלון נאמנות לקוח ותפיסת מחיר וחלק ג-שאלון שביעות רצון מאיכות השירות.

במסגרת המחקר נבדקו שלוש השערות מחקר כדלהלן:

• 1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח
• 2. קיים קשר שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוח
• 3. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין תפיסת המחיר