שביעות הרצון של הלקוח  מהוה תנאי חשוב ומרכזי למידת נאמנותו של הלקוח. היעדר שביעות רצון , לטענתם יוביל לנטישת לקוחות  וכתוצאה מכך יפגעו משאביה הפיננסיים של הפירמה.

עבודת סמינריון זו בוחנת את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנותו של הלקוח.

שביעות הרצון של לקוח מוגדרת כפער בין ציפיותיו מהמוצר, מהשירות, או ממערכת היחסים שלו עם הספק לבין תפיסתו את המוצר, השירות ומערכת היחסים המתקיימת בפועל. כאשר תפיסת המוצר, השירות ומערכת היחסים הולמת לציפיות, הלקוח הנו שבע, ואילו כאשר התפיסה נמוכה מהציפיות, הלקוח איננו שבע רצון.

נמצא כי הקשר בין תפיסת איכות השירות לבין נאמנות לקוחות אינו שלילי כפי שתואר לעיל, אלא שלמרות עליית סף תפיסת השירות של הלקוחות, חל במקביל תהליך של דיסוננס קוגניטיבי, לפיו ספק השירות הפיננסי נתפס כעומד בציפייה זו.

הלקוחות "רוצים" להאמין שהפרמיות המשולמות על ידיהם אינן משולמות לחינם ולכן הם "מתאימים" את התנהגות ספק השירות לעמדתם (רף ציפיות ההולך ועולה).

המחקר הנוכחי בחן את הקשר בין שביעות רצון מאיכות השירות נאמנותו של הלקוח בחברה שאלת המחקר נבדקה בקרב 50 נחקרים ומתוכם 28 גברים ו-22 נשים בני 44.76 בממוצע. כמו כן 14 מהלקוחות נמצאו כלקוחות מוסדיים ו-36 לקוחות פרטיים.

בקרב מדגם המחקר הופץ שאלון אשר בחן את עמדת הלקוחות כלפי שביעות רצונם מאיכות השירות וכן מידת נאמנותם לחברה הנדונה. השאלון רובו ככול התבסס על מחקרם של Lien-Ti, Yu-Ching.

במסגרת המחקר נבדקו שתי השערות מחקר:

• 1. קיים קשר חיובי בין שביעות רצון מאיכות השירות לבין נאמנות הלקוחות
• 2. יימצא קשר בין גיל הנחקרים לבין שביעות הרצון מאיכות השירות ולנאמנות הלקוחות
• 3. ימצאו הבדלים בין גברים ונשים במידת שביעות הרצון מאיכות השירות ובמידת נאמנות הלקוחות
• 4. ימצאו הבדלים בין לקוחות מוסדיים לפרטיים במידת שביעות הרצון מאיכות השירות ובמידת נאמנות הלקוחות

לאור תוצאות המחקר הללו מוצגות מספר המלצות יישומיות.