בשנים האחרונות מנהלים יותר ויותר פועלים לשם יצירת ערך לארגון ומתמקדים בחוויית הלקוח. ספוק חוויה ללקוח כוללת סיפוק בידור ללקוח, יצירתיות, אווירה, תפאורה,  עמידה בציפיות הלקוח , קולות, ריחות, טעמים ועוד.

מטרתה של העבודה הנוכחית הייתה לבחון את חווית השירות בבנק.

באמצעות סיפוק שירות חוויתי ניתן ליצור יתרון תחרותי  ולכן שירות חוויתי הנו מפתח לנאמנות הלקוח. על החברה לנהל את נושא השירות על מנת להגיע לידי מצב בו הלקוחות ישו חוויה, כאשר לא ניתן לחקות חוויה ולכן עצם העובדה כי הלקוח עובד חווית שירות הנה ייחודית לחברה ומהווה יתרון משמעותי.

ואכן, התחרות הסוערת בענפי שירות שונים כגון חברות תעופה, בנקים, וקמעונאיים מעמידה אותם במצב קשה  ולכן חווית הלקוח הופכת למשמעותית בהיותה מובילה לסיפוק הלקוח. על פי סקרים שנערכו במספר תעשיות על החברה להוביל את הלקוח לידי חוויה ותענוג בעקבות השירות ולמנוע ממנו להגיע לסף הסבלנות בעקבות השירות.

לצורך בדיקת הנושא הנדון, תחילה הוצג אופי השירות וסיווגי באמצעות מספר מודלים מתחום השירו. בהמשך הוצגה סקירה אשר דנה בחוויית השירות ככלל בארגון ובחוויית השירות בבנקים בפרט. לבסוף הועלו מספר המלצות שדרוג השירות הקיים בבנק ליצירת חוויית שירות חיובית.

ממצאי העבודה העלו כי חווית שירות הנה אלמנט חשוב לרווחיותו של הארגון והבנק ואף ניתן לומר קריטית להישרדות הארגון. כמו כן נראה כי הבנק עושה רבות על מנת לאפשר ללקוח חווית שירות חיובית. אחת הדרכים ליצירת חווית שירות הנה פיתוח השירות הבנקאי הממוחשב.